| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-22页 |
| ·选题的目的及意义 | 第10-11页 |
| ·选题目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外研究动态 | 第11-19页 |
| ·国外文献综述 | 第11-13页 |
| ·国内文献回顾 | 第13-18页 |
| ·文献评述 | 第18-19页 |
| ·主要研究内容 | 第19页 |
| ·研究框架与研究方法 | 第19-22页 |
| ·研究框架 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·技术路线 | 第20-22页 |
| 2 商业银行服务概述 | 第22-28页 |
| ·商业银行服务的含义及特征 | 第22-25页 |
| ·商业银行服务含义 | 第22页 |
| ·商业银行客户服务的特征 | 第22-25页 |
| ·商业银行金融服务种类介绍 | 第25-26页 |
| ·商业银行服务模式 | 第26-28页 |
| 3 HBJS 银行营业网点客户服务现状 | 第28-44页 |
| ·HBJS 银行营业网点介绍 | 第28-32页 |
| ·中国 JS 银行股份有限公司概况 | 第28页 |
| ·HBJS 银行概况 | 第28-29页 |
| ·营业网点介绍 | 第29-32页 |
| ·营业网点客户服务质量调查 | 第32-44页 |
| ·问卷设计与调查 | 第32页 |
| ·调查对象概况 | 第32-35页 |
| ·数据资料分析与结果 | 第35-44页 |
| 4 HBJS 银行营业网点客户服务问题及原因分析 | 第44-50页 |
| ·“以客户为中心”的理念缺乏执行力 | 第44-46页 |
| ·整体服务质量有待进一步改进 | 第44页 |
| ·产品和业务流程复杂 | 第44-45页 |
| ·重销售轻服务 | 第45-46页 |
| ·管理资源和能力不足 | 第46-47页 |
| ·外部人员管理不力 | 第46页 |
| ·基础服务管理人员缺乏 | 第46-47页 |
| ·服务效率需要进一步提高 | 第47-50页 |
| ·客户等待时间长 | 第47-48页 |
| ·基础服务设施缺乏 | 第48页 |
| ·服务能力与服务需求不匹配 | 第48-49页 |
| ·网点排队机设置不合理 | 第49-50页 |
| 5 提升 HBJS 银行营业网点客户服务水平的措施和建议 | 第50-59页 |
| ·优化渠道结构 | 第50-52页 |
| ·提升网点服务能力 | 第50-51页 |
| ·大力发展电子自助渠道 | 第51页 |
| ·优化排队机设置 | 第51-52页 |
| ·强化基础管理 | 第52-54页 |
| ·规范销售管理 | 第52-53页 |
| ·优化业务流程 | 第53-54页 |
| ·强化服务意识 | 第54页 |
| ·优化服务岗位设置 | 第54-55页 |
| ·建立服务评价体系 | 第55-59页 |
| ·建立客户服务评价体系的思路及原则 | 第55-56页 |
| ·评价对象及评价周期 | 第56页 |
| ·评价指标及内容 | 第56-58页 |
| ·评价结果应用 | 第58-59页 |
| 结论 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第69-70页 |