S公司IT基础设施外包管理案例研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
1 绪论	第8-10页
·本文研究的背景	第8页
·本文研究的意义	第8-9页
·本文研究的思路和主要内容	第9-10页
2 案例介绍	第10-20页
·S公司简介	第10页
·企业IT管理概况	第10-12页
·企业IT外包管理成效	第12-16页
·IT外包战略助力企业成长	第12-14页
·IT管理标准化的优势	第14-16页
·IT外包管理存在的问题	第16-20页
·服务工程师水平的差异	第17-18页
·客户服务中心的瓶颈	第18-19页
·服务水平协议的困惑	第19-20页
3 案例分析	第20-36页
·理论依据	第20-26页
·IT外包服务	第20-23页
·服务水平协议	第23-26页
·成功原因分析	第26-32页
·清晰的标准化IT战略	第26-27页
·工作陈述的作用	第27-29页
·服务水平协议的作用	第29-32页
·问题原因分析	第32-36页
·服务分包导致的纠纷	第32-33页
·客户服务中心评价指标的缺失	第33-34页
·服务水平协议有效管理的缺失	第34-36页
4 问题解决措施	第36-40页
·加强外包商主体的管理	第36-37页
·完善客户服务中心流程与评价指标	第37-39页
·加强对服务水平协议的管理	第39-40页
结论	第40-41页
参考文献	第41-43页
致谢	第43-44页