| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·选题背景和问题 | 第9-10页 |
| ·研究框架 | 第10-13页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究思路 | 第11-12页 |
| ·研究流程 | 第12-13页 |
| 第2章 文献综述 | 第13-20页 |
| ·理论基础 | 第13-17页 |
| ·组织资源 | 第13页 |
| ·情绪劳动 | 第13-16页 |
| ·服务绩效 | 第16-17页 |
| ·研究假设 | 第17-20页 |
| ·组织资源与情绪劳动的关系 | 第17页 |
| ·组织资源对服务绩效的影响 | 第17-18页 |
| ·情绪劳动对服务绩效的影响 | 第18-19页 |
| ·情绪劳动对组织资源和服务绩效的中介作用 | 第19-20页 |
| 第3章 研究设计 | 第20-27页 |
| ·研究方法 | 第20页 |
| ·研究工具 | 第20-21页 |
| ·组织资源 | 第20页 |
| ·深层行为 | 第20页 |
| ·表层行为 | 第20-21页 |
| ·服务绩效 | 第21页 |
| ·人职匹配 | 第21页 |
| ·研究样本 | 第21-27页 |
| ·T公司简介 | 第21-23页 |
| ·T公司客服中心员工绩效现状描述 | 第23-25页 |
| ·T公司客服服务人员工作绩效下降问题分析 | 第25-27页 |
| 第4章 数据分析与结果 | 第27-33页 |
| ·样本描述性分析 | 第27页 |
| ·量表信度分析 | 第27-28页 |
| ·变量描述性统计分析 | 第28-29页 |
| ·相关分析 | 第29-31页 |
| ·回归分析 | 第31-33页 |
| ·组织资源对深层行为的回归分析 | 第31页 |
| ·组织资源对表层行为的回归分析 | 第31-32页 |
| ·组织资源对服务绩效的回归分析 | 第32页 |
| ·深层行为对服务绩效的回归分析 | 第32页 |
| ·表层行为对服务绩效的回归分析 | 第32页 |
| ·深层行为在组织资源、服务绩效之间的中介作用 | 第32页 |
| ·表层行为在组织资源、服务绩效之间的中介作用 | 第32-33页 |
| 第5章 对策研究 | 第33-43页 |
| ·组织资源与情绪劳动—提供心理类辅导培训 | 第33-34页 |
| ·组织资源与服务绩效—工作重新设计,培训、人员发展和战略转移 | 第34-41页 |
| ·工作重新设计策略 | 第34-35页 |
| ·人员培训策略 | 第35-38页 |
| ·职业规划提高个人成就感策略 | 第38-40页 |
| ·客服中心地理位置的战略转移 | 第40-41页 |
| ·情绪劳动与服务绩效策略—改善技术手段 | 第41-43页 |
| 第6章 结论与讨论 | 第43-46页 |
| ·研究结论与实践启示 | 第43-44页 |
| ·人才招聘和选拔 | 第43页 |
| ·情绪管理和组织支持 | 第43-44页 |
| ·研究局限与未来展望 | 第44-46页 |
| ·本研究存在的不足 | 第44-45页 |
| ·未来研究趋势的展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 附件 问卷 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 卷内备考表 | 第52页 |