中国移动邵阳分公司顾客满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-18页 |
| ·研究背景与意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究动态 | 第11-15页 |
| ·国外研究动态 | 第11-13页 |
| ·国内研究动态 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究思路、基本框架及其主要内容 | 第16-17页 |
| ·本文的创新之处 | 第17-18页 |
| 第2章 通信用户顾客满意度的理论基础 | 第18-31页 |
| ·顾客满意度基本理论 | 第18-26页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的影响因素 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度模型 | 第20-26页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚度的含义 | 第26-27页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度的关系 | 第27-28页 |
| ·顾客满意度、顾客忠诚度对企业绩效的影响 | 第28-31页 |
| 第3章 研究设计 | 第31-36页 |
| ·中国移动邵阳分公司简介 | 第31-32页 |
| ·调查目的、调查对象与调查方法 | 第32-34页 |
| ·调查目的 | 第32页 |
| ·调查对象 | 第32-33页 |
| ·调查方法 | 第33-34页 |
| ·问卷设计与数据搜集 | 第34-36页 |
| ·问卷设计 | 第34页 |
| ·数据搜集 | 第34-36页 |
| 第4章 中国移动邵阳分公司顾客满意度现状分析 | 第36-47页 |
| ·顾客满意度现状分析 | 第36-44页 |
| ·顾客满意度整体分析 | 第36-41页 |
| ·顾客满意度子项目分析 | 第41-44页 |
| ·顾客忠诚度现状分析 | 第44-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 中国移动邵阳分公司顾客满意度提升策略 | 第47-54页 |
| ·中国移动邵阳分公司顾客满意度提升的整体思路 | 第47-48页 |
| ·顾客满意度提升策略 | 第48-52页 |
| ·网络质量满意度 | 第48-49页 |
| ·新业务满意度 | 第49页 |
| ·资费套餐满意度 | 第49-50页 |
| ·营业厅满意度 | 第50-51页 |
| ·促销活动满意度 | 第51页 |
| ·投诉处理满意度 | 第51-52页 |
| ·顾客忠诚度提升策略 | 第52-54页 |
| 结语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 附录 | 第58-61页 |
