| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| ·论文研究的背景 | 第9-10页 |
| ·国内外相关领域的发展和研究现状 | 第10-13页 |
| ·售后服务管理研究现状 | 第10-11页 |
| ·协同商务研究现状 | 第11-13页 |
| ·论文的课题来源和研究的目的与意义 | 第13-14页 |
| ·论文的课题来源 | 第13页 |
| ·论文研究的目的与意义 | 第13-14页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第14页 |
| ·小结 | 第14-16页 |
| 2 企业售后服务管理 | 第16-23页 |
| ·企业售后服务的含义、重要性及其特点分析 | 第16-18页 |
| ·售后服务的含义 | 第16页 |
| ·企业售后服务的重要性 | 第16-17页 |
| ·售后服务工作的特点分析 | 第17-18页 |
| ·企业现有售后服务管理研究 | 第18-22页 |
| ·代表性企业售后服务现状 | 第18-19页 |
| ·企业现有售后服务管理模式总结 | 第19-20页 |
| ·企业现有售后服务管理需要解决的问题 | 第20-22页 |
| ·协同商务的引入 | 第22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 3 协同商务研究 | 第23-34页 |
| ·协同商务的定义、历史、发展背景和特征分析 | 第23-26页 |
| ·协同商务的定义 | 第23页 |
| ·协同商务的历史 | 第23-24页 |
| ·协同商务的发展背景 | 第24-25页 |
| ·协同商务的特征 | 第25-26页 |
| ·企业协同商务需求与应用范围 | 第26-28页 |
| ·企业对协同商务的需求 | 第26-27页 |
| ·企业协同商务应用的业务范围 | 第27-28页 |
| ·协同商务对售后服务管理的影响 | 第28-29页 |
| ·协同商务给售后服务管理带来的新思想 | 第28页 |
| ·协同商务对售后服务管理的促进作用 | 第28-29页 |
| ·协同商务系统 | 第29-33页 |
| ·协同商务系统的概念及核心 | 第29页 |
| ·协同商务系统的运作架构 | 第29-30页 |
| ·几种协同商务系统介绍 | 第30-33页 |
| ·小结 | 第33-34页 |
| 4 协同商务在售后服务管理中的应用研究 | 第34-45页 |
| ·售后服务管理的协同商务应用需求分析 | 第34-37页 |
| ·售后服务管理中的协同 | 第34-36页 |
| ·售后服务管理中的商务活动 | 第36-37页 |
| ·协同商务对售后服务的支持 | 第37-39页 |
| ·业务流程整合 | 第37页 |
| ·知识/信息共享 | 第37-39页 |
| ·项目管理 | 第39页 |
| ·协同商务对售后服务链的改进 | 第39-41页 |
| ·面向售后服务的协同商务应用模式的提出 | 第41-44页 |
| ·面向售后服务的协同商务应用模式 | 第41-42页 |
| ·面向售后服务的协同商务应用模式的特点 | 第42-43页 |
| ·售后服务协同商务应用模式下的系统总体框架 | 第43-44页 |
| ·小结 | 第44-45页 |
| 5 汽车行业的售后服务协同商务应用实施 | 第45-56页 |
| ·汽车企业售后服务管理需求分析 | 第45-49页 |
| ·售后服务链中各主体售后服务管理工作内容 | 第45-47页 |
| ·汽车企业售后服务协同管理需求 | 第47-49页 |
| ·面向售后服务的协同商务平台解决方案 | 第49-55页 |
| ·系统设计指导思想 | 第49页 |
| ·系统总体设计 | 第49-52页 |
| ·功能设计说明 | 第52-54页 |
| ·系统与其它管理系统的集成 | 第54-55页 |
| ·小结 | 第55-56页 |
| 6 结论 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录: 作者攻读硕士期间从事的科研工作及发表的论文 | 第60-61页 |
| 独创性声明 | 第61页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第61页 |