| 1 前言 | 第1-10页 |
| ·客户关系管理研究的背景 | 第7页 |
| ·客户关系管理研究的现状、存在问题 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第7-9页 |
| ·客户关系管理理论研究和应用的局限性 | 第9页 |
| ·本论文的研究意义和目的 | 第9-10页 |
| 2 顾客价值、关系价值及数据挖掘 | 第10-25页 |
| ·客户关系管理的理论基础之顾客价值 | 第10-16页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第10-11页 |
| ·顾客价值分析模型 | 第11-14页 |
| ·顾客价值提升的定位和途径 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的理论基础之关系价值 | 第16-21页 |
| ·关系价值的内涵 | 第16-17页 |
| ·关系价值维度研究 | 第17-19页 |
| ·关系生命周期利润(CLP)的预测模型及客户细分 | 第19-21页 |
| ·数据挖掘 | 第21-25页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第21-22页 |
| ·数据挖掘的分析方法 | 第22-23页 |
| ·数据挖掘的技术方法 | 第23页 |
| ·数据挖掘的工作流程 | 第23-25页 |
| 3 基于价值理论和数据挖掘的CRM分析 | 第25-38页 |
| ·基于价值理论和数据挖掘的CRM内涵分析 | 第25-26页 |
| ·CRM实现的途径--顾客价值和关系价值的互动分析 | 第26-30页 |
| ·客户满意度分析 | 第26-27页 |
| ·客户忠诚度分析 | 第27-28页 |
| ·客户流失分析 | 第28-29页 |
| ·客户欺诈和客户欠费分析 | 第29页 |
| ·个性化服务分析 | 第29-30页 |
| ·基于价值理论和数据挖掘的CRM体系结构分析 | 第30-33页 |
| ·基于价值理论和数据挖掘的CRM概念框架分析 | 第30-31页 |
| ·CRM体系框架分析 | 第31-33页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用分析 | 第33-38页 |
| ·CRM中数据挖掘系统结构 | 第33-34页 |
| ·CRM的工作流程分析 | 第34页 |
| ·数据挖掘在CRM中的应用研究 | 第34-38页 |
| 4 基于价值理论和数据挖掘的CRM实践策略、整合实施研究及应用 | 第38-49页 |
| ·基于价值理论和数据挖掘的CRM实践策略 | 第38-41页 |
| ·CLP分析 | 第38-39页 |
| ·客户亲近 | 第39-40页 |
| ·网络发展 | 第40页 |
| ·价值定位和交流 | 第40页 |
| ·维持多赢 | 第40-41页 |
| ·基于顾客价值的CRM整合实施研究 | 第41-45页 |
| ·观念的整合 | 第41-42页 |
| ·与企业运营的整合 | 第42-45页 |
| ·基于价值理论和数据挖掘的CRM在我国零售企业中的应用 | 第45-49页 |
| ·整合沟通渠道 | 第46页 |
| ·挖掘顾客信息 | 第46-47页 |
| ·提供个性化服务 | 第47页 |
| ·提升顾客忠诚 | 第47-49页 |
| 5 结论 | 第49-50页 |
| 尾注 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 在学期间发表的论文 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55页 |
