| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-18页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·研究目标与意义 | 第14-15页 |
| ·研究目标 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·理论意义 | 第14页 |
| ·现实意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容、研究思路与研究方法 | 第15-16页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究思路 | 第15-16页 |
| ·研究方法 | 第16页 |
| ·本文结构 | 第16-18页 |
| 第2章 客户CKM 相关理论综述 | 第18-27页 |
| ·企业CKM 相关概念的界定 | 第18-22页 |
| ·客户知识的概念与分类 | 第18-19页 |
| ·客户知识管理的概念 | 第19-20页 |
| ·CKM 与CRM 和KM 之间的比较 | 第20-22页 |
| ·关于客户知识管理能力的研究 | 第22-23页 |
| ·企业CKM 实施体系模型研究 | 第23-25页 |
| ·基于CRM 导向的CKM 体系研究 | 第23-24页 |
| ·基于KM 导向的CKM 体系研究 | 第24-25页 |
| ·企业CKM 驱动因素及其水平评测的研究 | 第25-26页 |
| ·企业CKM 驱动因素的研究 | 第25页 |
| ·企业CKM 水平评测研究 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 企业CKM 体系模型研究 | 第27-38页 |
| ·企业CKM 体系模型概述 | 第27-28页 |
| ·企业CKM 目标 | 第28-30页 |
| ·企业CKM 运行系统 | 第30-35页 |
| ·两种典型的知识管理运行模式 | 第30页 |
| ·企业CKM 运行的基本原则 | 第30-32页 |
| ·企业客户知识流模型 | 第32-34页 |
| ·客户知识获取阶段的知识流 | 第32-33页 |
| ·客户知识记忆整合阶段的知识流与知识创造 | 第33-34页 |
| ·客户知识应用阶段的知识流 | 第34页 |
| ·客户知识衰退阶段的知识流 | 第34页 |
| ·企业CKM 运行绩效评价 | 第34-35页 |
| ·企业CKM 支撑系统的要素及结构 | 第35-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 企业CKM 水平分析模型的构建 | 第38-48页 |
| ·企业CKM 水平评测的意义 | 第38页 |
| ·企业CKM 水平影响要素的两个维度 | 第38-45页 |
| ·技术维度 | 第39-42页 |
| ·企业CKM 中使用的信息技术 | 第39-40页 |
| ·技术能力维度的关键要素 | 第40-42页 |
| ·非技术维度 | 第42-45页 |
| ·影响CKM 水平的非技术要素 | 第42页 |
| ·非技术水平维度的关键要素 | 第42-45页 |
| ·企业CKM 水平分析模型的构建 | 第45-47页 |
| ·模型构建分析 | 第45页 |
| ·矩阵模型 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第5章 企业CKM 水平评测模型的应用 | 第48-57页 |
| ·企业CKM 能力测评指标体系的构建 | 第48页 |
| ·基于二元语义信息处理的测评方法 | 第48-52页 |
| ·问题描述 | 第48-49页 |
| ·原理与方法 | 第49-52页 |
| ·算法实例 | 第52-55页 |
| ·本章小结 | 第55-57页 |
| 第6章 企业CKM 水平的提升策略 | 第57-69页 |
| ·评测结果处于第一象限的企业CKM 能力飞跃策略 | 第57-58页 |
| ·提升企业对外部环境变化的反应速度，主动适应新环境 | 第57-58页 |
| ·创造超越CKM 理念本身的新价值观 | 第58页 |
| ·评测结果处于第二象限的企业CKM 能力提升策略 | 第58-63页 |
| ·企业CKM 中的关键信息技术 | 第58-59页 |
| ·集成CKM 系统的构建 | 第59-63页 |
| ·其他CKM 技术的应用策略 | 第63页 |
| ·评测结果处于第三象限的企业CKM 能力培育策略 | 第63-65页 |
| ·评测结果处于第四象限的CKM 能力改进策略 | 第65-68页 |
| ·营造利于客户知识共享的组织文化 | 第65-66页 |
| ·建立客户知识管理激励机制 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 第七章 结论与展望 | 第69-72页 |
| ·本文的主要结论 | 第69-70页 |
| ·本文的主要贡献 | 第70页 |
| ·本文研究的局限 | 第70-71页 |
| ·后续研究工作的展望 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 读研期间科研成果 | 第76-77页 |
| 致谢 | 第77页 |