| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-16页 |
| ·选题的背景及意义 | 第9-12页 |
| ·我国饭店业的发展现状和存在的问题 | 第9-11页 |
| ·我国饭店业的发展趋势和面临的挑战 | 第11-12页 |
| ·国内外关于饭店服务质量的研究概述 | 第12-14页 |
| ·国外关于服务质量的研究动态 | 第12-13页 |
| ·国内关于饭店服务质量的研究动态 | 第13-14页 |
| ·研究的主要内容和创新之处 | 第14-16页 |
| ·本文主要研究内容 | 第14-15页 |
| ·本文的创新之处 | 第15-16页 |
| 第2章 饭店服务质量概述 | 第16-23页 |
| ·服务质量的定义 | 第16页 |
| ·饭店服务质量的构成因素 | 第16-19页 |
| ·饭店服务质量的特性 | 第19-21页 |
| ·饭店服务质量构成的多样性 | 第19页 |
| ·饭店服务质量评价的主观性 | 第19-20页 |
| ·饭店服务质量显现的短暂性 | 第20页 |
| ·饭店服务质量内容的关联性 | 第20页 |
| ·饭店服务质量的不稳定性 | 第20-21页 |
| ·饭店服务质量的情感性 | 第21页 |
| ·饭店服务质量的影响因素 | 第21-23页 |
| ·服务内容与程序 | 第21页 |
| ·顾客与员工的特点 | 第21页 |
| ·饭店企业文化特点 | 第21页 |
| ·环境及情境因素 | 第21-23页 |
| 第3章 我国饭店服务质量存在的问题与原因分析 | 第23-29页 |
| ·我国饭店业服务质量存在的主要问题 | 第23-25页 |
| ·顾客期望值与实际值之间的差距较大 | 第23页 |
| ·技术性质量不稳定 | 第23-24页 |
| ·功能性质量欠佳 | 第24页 |
| ·服务时效性和适时性差 | 第24页 |
| ·个性化服务较少 | 第24-25页 |
| ·饭店文化氛围缺乏特色 | 第25页 |
| ·员工流动率高 | 第25页 |
| ·服务水平和工作效率低下 | 第25页 |
| ·我国饭店业质量问题产生的原因分析 | 第25-29页 |
| ·缺乏严密的饭店服务质量管理体系 | 第25-26页 |
| ·管理水平偏低 | 第26页 |
| ·缺乏对员工的系统培训 | 第26-27页 |
| ·缺乏对顾客需求的管理 | 第27页 |
| ·忽视员工心理需求，员工满意度低 | 第27-29页 |
| 第4章 实行全面质量管理，完善饭店服务质量管理体系 | 第29-34页 |
| ·建立严密的质量管理规章制度 | 第29页 |
| ·建立统一的服务质量标准体系 | 第29-31页 |
| ·建立科学的服务质量控制体系 | 第31页 |
| ·建立严格的服务质量检查体系 | 第31-32页 |
| ·坚持全面质量管理的原则 | 第32页 |
| ·实行标准化与个性化服务相结合的服务模式 | 第32-34页 |
| 第5章 加强员工技能培训，提高饭店服务技能水平 | 第34-38页 |
| ·员工技能培训的目的和意义 | 第34-35页 |
| ·饭店培训工作的特点 | 第35页 |
| ·饭店培训应有针对性 | 第35页 |
| ·饭店培训具有时间性 | 第35页 |
| ·饭店培训具有层次性 | 第35页 |
| ·饭店培训要有灵活性 | 第35页 |
| ·加强员工的服务技能培训 | 第35-38页 |
| ·语言能力培训 | 第36页 |
| ·交际能力培训 | 第36页 |
| ·观察能力培训 | 第36-37页 |
| ·记忆能力培训 | 第37页 |
| ·应变能力培训 | 第37页 |
| ·营销能力培训 | 第37-38页 |
| 第6章 实行“人本管理”，增强员工服务意识 | 第38-59页 |
| ·重视服务态度培训，提高员工职业素养 | 第38-39页 |
| ·服务表情培训 | 第38-39页 |
| ·服务用语培训 | 第39页 |
| ·服务举止培训 | 第39页 |
| ·重视员工心理培训，增强员工心理素质 | 第39-44页 |
| ·重视员工心理培训 | 第39-42页 |
| ·增强员工的职业心理素质 | 第42-44页 |
| ·关注员工心理压力，实行员工心理管理 | 第44-49页 |
| ·关注员工心理压力 | 第44-46页 |
| ·实行员工心理管理 | 第46-49页 |
| ·推行内部营销，提高员工满意度 | 第49-54页 |
| ·推行内部营销的必要性 | 第49-50页 |
| ·内部营销的内涵 | 第50-52页 |
| ·适当授权，提高员工满意度 | 第52页 |
| ·开发适合于饭店人力资源管理的内部营销途径 | 第52-53页 |
| ·建立合理的业绩评估体系和激励机制 | 第53-54页 |
| ·培育饭店企业文化,提升饭店核心竞争力 | 第54-59页 |
| ·饭店文化的内涵 | 第55-56页 |
| ·饭店文化的本质 | 第56-57页 |
| ·培育饭店文化的措施 | 第57-59页 |
| 结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 攻读学位期间科研情况 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |