| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景 | 第10-12页 |
| 一、信息技术在企业中的运用 | 第10页 |
| 二、知识的概念 | 第10-11页 |
| 三、信息技术在S公司的应用 | 第11页 |
| 四、S公司IT运维部门的知识管理困境 | 第11-12页 |
| 第二节 研究意义 | 第12-13页 |
| 一、明确S公司IT运维知识管理的工作目标 | 第12页 |
| 二、厘清信息化管理问题提升部门价值 | 第12-13页 |
| 三、通过S公司IT运维知识管理问题探索IT运维管理提升路径 | 第13页 |
| 第三节 研究思路和文章结构 | 第13-16页 |
| 一、研究思路 | 第13页 |
| 二、文章架构 | 第13-16页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第16-23页 |
| 第一节 IT运维管理知识相关理论 | 第16-18页 |
| 一、IT运维管理的产生与发展 | 第16页 |
| 二、ITIL运维服务管理中的知识管理 | 第16-17页 |
| 三、IT运维管理知识的定义和关键要素 | 第17-18页 |
| 第二节 知识管理模式和流程 | 第18-20页 |
| 一、知识管理模式 | 第18-19页 |
| 三、知识管理流程 | 第19-20页 |
| 第三节 知识转移模型 | 第20-21页 |
| 第四节 本章小结 | 第21-23页 |
| 第三章 S公司IT运维知识管理现状与问题 | 第23-42页 |
| 第一节 S公司的信息化建设和知识管理措施 | 第23-33页 |
| 一、S集团简介 | 第23-24页 |
| 二、S公司的信息化建设和运维团队职责分工 | 第24-28页 |
| 三、S公司原有IT运维知识管理措施综述 | 第28-33页 |
| 第二节 S公司IT运维知识管理中存在的问题 | 第33-37页 |
| 一、S公司知识管理系统和平台缺陷 | 第34-35页 |
| 二、S公司知识管理理念缺陷 | 第35-37页 |
| 第三节 IT运维知识管理问题的原因 | 第37-41页 |
| 一、原有的知识管理模式内涵认识狭窄 | 第37页 |
| 二、IT技术发展造成运维知识管理的复杂性增加 | 第37-38页 |
| 三、原有知识管理流程中存在的缺陷 | 第38-41页 |
| 第四节 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 S公司IT运维知识管理的改善措施 | 第42-66页 |
| 第一节 IT运维知识管理改善目标与思路 | 第42-44页 |
| 一、IT运维知识管理的改善目标 | 第42-43页 |
| 二、IT运维知识管理的改善思路 | 第43-44页 |
| 第二节 与企业业务流程相结合的知识管理模式 | 第44-49页 |
| 一、梳理IT运维知识管理流程 | 第44-47页 |
| 二、找出IT运维管理流程中的重点知识 | 第47-48页 |
| 三、建立运维知识管理矩阵 | 第48-49页 |
| 第三节 丰富原有以知识库为核心的知识管理模式 | 第49-61页 |
| 一、知识管理理念和管理制度 | 第49-50页 |
| 二、知识管理流程改进 | 第50-55页 |
| 三、知识管理系统和平台改进 | 第55-59页 |
| 四、员工培训和激励层面的改进 | 第59-61页 |
| 第四节 组织知识转移的改进措施 | 第61-62页 |
| 一、IT运维知识转移改进方向 | 第61页 |
| 二、IT运维知识转移改进措施 | 第61-62页 |
| 第五节 IT运维知识管理改善效果评估 | 第62-65页 |
| 一、关键服务指标和用户满意度提升 | 第62-63页 |
| 二、提高员工参与知识管理的积极性 | 第63-64页 |
| 三、增强部门应对岗位人员变动的能力 | 第64页 |
| 四、将IT人才保留在组织内 | 第64-65页 |
| 第六节 本章小结 | 第65-66页 |
| 第五章 研究结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |