网购环境下服务补救对顾客行为意向影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究步骤 | 第11-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-23页 |
| ·顾客关系质量 | 第12-14页 |
| ·顾客关系质量的概念 | 第12-13页 |
| ·顾客关系质量的维度 | 第13-14页 |
| ·服务失误 | 第14-16页 |
| ·服务失误的概念 | 第14页 |
| ·服务失误的分类 | 第14-16页 |
| ·顾客对服务失误的归因 | 第16页 |
| ·服务补救 | 第16-20页 |
| ·服务补救的概念与维度 | 第16-18页 |
| ·服务补救的影响因素 | 第18-19页 |
| ·网络服务补救的相关研究 | 第19-20页 |
| ·顾客行为意向 | 第20-23页 |
| ·行为意向的涵义 | 第20-21页 |
| ·重购意向的研究 | 第21-22页 |
| ·口碑传播意向的研究 | 第22-23页 |
| 3 研究设计 | 第23-33页 |
| ·研究假设和研究模型 | 第23-26页 |
| ·研究假设的提出 | 第23-25页 |
| ·研究模型 | 第25-26页 |
| ·变量的定义与测量 | 第26-30页 |
| ·顾客关系质量的定义与测量 | 第26-27页 |
| ·服务失误归因的定义与测量 | 第27-28页 |
| ·服务补救措施的定义与测量 | 第28-29页 |
| ·补救满意的定义与测量 | 第29页 |
| ·顾客行为意向的定义与测量 | 第29-30页 |
| ·量表设计 | 第30页 |
| ·量表修正与净化 | 第30-33页 |
| 4 研究结果分析 | 第33-45页 |
| ·数据收集与分析 | 第33-34页 |
| ·数据收集 | 第33-34页 |
| ·数据分析 | 第34页 |
| ·描述性统计分析 | 第34-35页 |
| ·信度与效度检验 | 第35-40页 |
| ·信度分析 | 第35-36页 |
| ·探索性因子分析 | 第36-38页 |
| ·验证性因子分析 | 第38-40页 |
| ·相关分析 | 第40-41页 |
| ·回归分析 | 第41-45页 |
| 结论 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 附录A 网购环境下服务补救情况调查 | 第50-53页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-56页 |
