| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第9-14页 |
| (一)研究背景 | 第9-11页 |
| (二)研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| 1、研究目的 | 第11页 |
| 2、研究意义 | 第11-12页 |
| (三)论文的研究思路和方法 | 第12-13页 |
| 1、研究思路 | 第12-13页 |
| 2、研究方法 | 第13页 |
| (四)研究中的创新之处 | 第13-14页 |
| 二、相关理论与文献综述 | 第14-19页 |
| (一)顾客满意度理论 | 第14-15页 |
| 1、顾客满意度概念 | 第14页 |
| 2、顾客满意度的重要性 | 第14-15页 |
| (二)国内外顾客满意度研究现状 | 第15-17页 |
| 1、国外顾客满意度研究现状 | 第15-16页 |
| 2、国内顾客满意度研究现状 | 第16-17页 |
| (三)顾客满意度测评模型 | 第17-19页 |
| 1、瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 | 第17页 |
| 2、美国顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第17-18页 |
| 3、欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第18-19页 |
| 三、QLW蛋糕连锁公司概况 | 第19-24页 |
| (一)QLW蛋糕连锁公司介绍 | 第19-21页 |
| (二)QLW蛋糕连锁公司顾客服务管理策略 | 第21-22页 |
| 1、采取储值会员制,价格优惠幅度大 | 第21页 |
| 2、每月两天免费日,所有花销退还 | 第21-22页 |
| 3、完善公众号平台,设计趣味小游戏 | 第22页 |
| (三)当地主要竞争对手概况 | 第22-24页 |
| 四、QLW蛋糕连锁公司市场环境分析 | 第24-32页 |
| (一)内部优势 | 第24-26页 |
| 1、品牌优势 | 第24页 |
| 2、产品优势 | 第24页 |
| 3、技术优势 | 第24-25页 |
| 4、资源优势 | 第25-26页 |
| (二)内部劣势 | 第26-27页 |
| 1、管理理念陈旧 | 第26页 |
| 2、专业人才培养难度大 | 第26页 |
| 3、顾客管理不到位 | 第26页 |
| 4、销售能力有待提高 | 第26-27页 |
| (三)外部机会 | 第27-29页 |
| 1、市场需求量大 | 第27-28页 |
| 2、居民生活质量的提高 | 第28-29页 |
| 3、食品安全相关法律法规逐渐完善 | 第29页 |
| (四)外部威胁 | 第29-30页 |
| 1、市场竞争激烈 | 第29页 |
| 2、跨区域销售困难 | 第29-30页 |
| 3、价格浮动受限 | 第30页 |
| 4、顾客需求变化快 | 第30页 |
| (五)本章小结 | 第30-32页 |
| 五、QLW蛋糕连锁公司顾客满意度评价与影响因素分析 | 第32-49页 |
| (一)QLW蛋糕连锁公司顾客满意度测评指标体系的构建 | 第32-34页 |
| 1、构建顾客满意度指标体系的目的 | 第32页 |
| 2、顾客满意度指标体系的设计原则 | 第32页 |
| 3、顾客满意度指标体系构建及指标阐述 | 第32-34页 |
| (二)问卷设计与数据采集 | 第34-37页 |
| 1、调查问卷设计 | 第34-36页 |
| 2、调查问卷发放和回收 | 第36-37页 |
| (三)QLW蛋糕连锁公司顾客满意度评价 | 第37-44页 |
| 1、描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 2、交叉分析 | 第39-44页 |
| (四)QLW蛋糕连锁公司顾客满意度的影响因素分析 | 第44-46页 |
| 1、相关性分析 | 第44-45页 |
| 2、回归性分析 | 第45-46页 |
| (五)QLW蛋糕连锁公司顾客满意度的问题小结 | 第46-49页 |
| 1、企业形象建设未得到重视 | 第46页 |
| 2、产品质量难以满足顾客期望 | 第46-47页 |
| 3、处理客户抱怨效率低 | 第47页 |
| 4、顾客对产品性价比感知不强 | 第47-49页 |
| 六、QLW蛋糕连锁公司顾客满意度提升对策 | 第49-55页 |
| (一)积极提升企业形象 | 第49-50页 |
| 1、优化购物环境 | 第49页 |
| 2、提高品牌美誉度 | 第49-50页 |
| 3、挖掘宣传新渠道 | 第50页 |
| (二)着力突出质量感知 | 第50-52页 |
| 1、全面提高产品质量 | 第50-51页 |
| 2、全面提升服务水平 | 第51-52页 |
| (三)全面增强价值感知 | 第52-54页 |
| 1、提高产品品质,满足差异化需求 | 第52-53页 |
| 2、宣传产品特色,加强顾客认知 | 第53页 |
| 3、制定合理价格,确保质价相符 | 第53-54页 |
| (四)加强顾客关系管理 | 第54-55页 |
| 1、完善顾客资料信息,并合理利用 | 第54页 |
| 2、建立有效的回访制度,倾听顾客的声音 | 第54页 |
| 3、做好顾客的投诉管理 | 第54-55页 |
| 七、结论 | 第55-57页 |
| (一)结论 | 第55页 |
| (二)研究不足与展望 | 第55-57页 |
| 1、研究不足 | 第55-56页 |
| 2、研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |