博州烟草公司客户服务研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-13页 |
| 1.1 研究的背景和问题提出 | 第6-8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8页 |
| 1.3 文献综述 | 第8-11页 |
| 1.3.1 国外文献综述 | 第8-9页 |
| 1.3.2 国内文献综述 | 第9-10页 |
| 1.3.3 文献评述 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路和方法 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究内容及框架 | 第11页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.5 创新点与不足 | 第12-13页 |
| 1.5.1 可能的创新点 | 第12页 |
| 1.5.2 不足之处 | 第12-13页 |
| 2 相关理论 | 第13-20页 |
| 2.1 客户需求理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 客户的概念 | 第13页 |
| 2.1.2 客户需求概念 | 第13-14页 |
| 2.1.3 客户需求类型 | 第14页 |
| 2.1.4 客户需求变化特点 | 第14-15页 |
| 2.2 客户服务理论 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户服务的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户服务和客户满意的关系 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量理论 | 第17-20页 |
| 2.3.1 服务质量的概念 | 第17-18页 |
| 2.3.2 服务质量的模型 | 第18-19页 |
| 2.3.3 服务质量和客户满意的关系 | 第19-20页 |
| 3 博州烟草公司客户服务现状及问题分析 | 第20-29页 |
| 3.1 博州烟草公司概况 | 第20页 |
| 3.2 博州烟草公司组织结构 | 第20-21页 |
| 3.3 博州烟草客户服务职能概述 | 第21-24页 |
| 3.3.1 客户经理业务及资源配置 | 第22-23页 |
| 3.3.2 客户经理服务职责 | 第23-24页 |
| 3.4 博州烟草运行情况 | 第24-26页 |
| 3.4.1 市场运行情况 | 第24-25页 |
| 3.4.2 经济运行情况 | 第25-26页 |
| 3.5 博州客户服务存在问题和不足 | 第26-29页 |
| 3.5.1 博州烟草层面的问题与不足 | 第26-27页 |
| 3.5.2 营销人员层面的问题和不足 | 第27-28页 |
| 3.5.3 零售客户层面的问题和不足 | 第28-29页 |
| 4 博州烟草公司客户服务建议 | 第29-42页 |
| 4.1 收集分析客户需求 | 第29-32页 |
| 4.1.1 明确客户需求 | 第29-30页 |
| 4.1.2 采集客户需求 | 第30页 |
| 4.1.3 分析客户需求 | 第30-32页 |
| 4.2 服务内容分类 | 第32-33页 |
| 4.2.1 标准化服务 | 第32页 |
| 4.2.2 个性化服务 | 第32页 |
| 4.2.3 亲情化服务 | 第32-33页 |
| 4.2.4 增值化服务 | 第33页 |
| 4.3 服务策略匹配 | 第33-38页 |
| 4.4 服务效果评价 | 第38-42页 |
| 4.4.1 服务行为评估 | 第38页 |
| 4.4.2 服务感知评估 | 第38-39页 |
| 4.4.3 服务抱怨处理 | 第39-42页 |
| 5 研究结论与展望 | 第42-44页 |
| 5.1 研究结论 | 第42页 |
| 5.2 研究展望 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
