IC银行SH分行顾客满意度测评与分析
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第9-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13页 |
| 1.2.2 国内顾客满意度研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究思路和内容框架 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15页 |
| 1.3.2 论文的基本内容框架 | 第15-16页 |
| 第2章 顾客满意度的概念、理论与研究方法及选择 | 第16-23页 |
| 2.1 顾客满意度理论的概念 | 第16页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第16-17页 |
| 2.2.1 期望-不一致理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 绩效理论 | 第17页 |
| 2.2.3 公平理论 | 第17页 |
| 2.3 顾客满意度的相关研究方法 | 第17-20页 |
| 2.3.1 顾客满意度基础数据获取的方法 | 第17-18页 |
| 2.3.2 顾客满意度分析方法 | 第18-20页 |
| 2.4 理论研究及方法的选择 | 第20-23页 |
| 第3章 IC银行SH市分行顾客满意度现状与分析 | 第23-29页 |
| 3.1 IC银行SH分行经营现状 | 第23-25页 |
| 3.2 IC银行SH分行的顾客满意度现状 | 第25-27页 |
| 3.2.1 我国银行业整体的满意度现状 | 第25-26页 |
| 3.2.2 IC银行SH分行顾客满意度现状 | 第26-27页 |
| 3.3 IC银行SH分行顾客满意度现状分析 | 第27-29页 |
| 3.3.1 宏观层面 | 第27页 |
| 3.3.2 微观层面 | 第27-29页 |
| 第4章 IC银行SH分行顾客满意度指标体系构建 | 第29-38页 |
| 4.1 构建IC银行顾客满意度指标体系的设计原则 | 第29-31页 |
| 4.1.1 顾客满意度的作用与特点 | 第29页 |
| 4.1.2 IC银行顾客满意度指标体系设计原则 | 第29-31页 |
| 4.2 指标体系的构建 | 第31-34页 |
| 4.2.1 硬件设施 | 第31页 |
| 4.2.2 员工素质 | 第31-32页 |
| 4.2.3 金融产品 | 第32-33页 |
| 4.2.4 便利性 | 第33页 |
| 4.2.5 安全性 | 第33-34页 |
| 4.3 指标的量化 | 第34-37页 |
| 4.3.1 指标满意度的量化 | 第34-35页 |
| 4.3.2 指标权重的量化 | 第35-37页 |
| 4.4 满意度测评与分析应用流程 | 第37-38页 |
| 第5章 IC银行SH商业银行顾客满意度实证分析 | 第38-51页 |
| 5.1 基础数据搜集和整理 | 第38-39页 |
| 5.1.1 调查问卷的实施 | 第38页 |
| 5.1.2 数据搜集和整理 | 第38-39页 |
| 5.2 基础数据的检验与分析 | 第39-47页 |
| 5.2.1 问卷构建有效性检验 | 第39-44页 |
| 5.2.2 四分图分析 | 第44-45页 |
| 5.2.3 指标权重的计算与确定 | 第45-47页 |
| 5.3 顾客满意度的计算 | 第47-48页 |
| 5.4 IC银行SH分行顾客满意度评价 | 第48-51页 |
| 5.4.1 硬件设施 | 第49页 |
| 5.4.2 员工素质 | 第49页 |
| 5.4.3 金融产品 | 第49-50页 |
| 5.4.4 便利性 | 第50页 |
| 5.4.5 安全性 | 第50-51页 |
| 第6章 对IC银行SH分行提升顾客满意度的建议 | 第51-58页 |
| 6.1 对缺满意度陷指标的分析与对策 | 第51-53页 |
| 6.1.1 停车位置的改进 | 第51页 |
| 6.1.2 员工素质的改进 | 第51-52页 |
| 6.1.3 等候时间的改进 | 第52-53页 |
| 6.2 对满意度优势指标继续加强的建议 | 第53-55页 |
| 6.2.1 金融产品的改进 | 第53-54页 |
| 6.2.2 网点布局与数量的改进 | 第54-55页 |
| 6.3 对影响顾客满意度间接因素的优化建议 | 第55-58页 |
| 第7章 结论与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 结论 | 第58页 |
| 7.2 本文的创新点 | 第58-59页 |
| 7.3 研究的局限性与展望 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录 | 第62-66页 |
| IC银行客户满意度调查问卷 | 第62-66页 |
| 作者简介 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
