| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 国内疗养院行业发展概况 | 第9页 |
| 1.1.2 重保健偏医疗是当前疗养院服务存在的主要问题 | 第9-10页 |
| 1.1.3 医疗保健服务质量研究概述 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 本文章节安排 | 第13-15页 |
| 第2章 相关理论与方法 | 第15-31页 |
| 2.1 质量功能展开基础理论 | 第15-19页 |
| 2.1.1 质量功能展开的定义 | 第15页 |
| 2.1.2 质量屋的概念与结构 | 第15-18页 |
| 2.1.3 QFD技术的应用与研究进展 | 第18-19页 |
| 2.2 卡诺模型基础理论 | 第19-22页 |
| 2.2.1 卡诺模型的基本概念 | 第19-21页 |
| 2.2.2 卡诺需求的动态演化特性 | 第21-22页 |
| 2.3 卡诺模型与QFD技术的集成方法 | 第22-30页 |
| 2.3.1 方法框架 | 第23-25页 |
| 2.3.2 基于FAHP的需求项基本重要度的确定方法 | 第25-28页 |
| 2.3.3 Kano模型下需求项的重要度的调整方法 | 第28-30页 |
| 2.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 鲅鱼圈A疗养院服务质量现状及问题分析 | 第31-35页 |
| 3.1 鲅鱼圈A疗养院服务质量现状 | 第31-32页 |
| 3.2 鲅鱼圈A疗养院存在的问题分析 | 第32-34页 |
| 3.1.1 缺乏规范化的服务过程 | 第32-33页 |
| 3.1.2 个性化服务不足 | 第33-34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 鲅鱼圈A疗养院的顾客需求分析 | 第35-49页 |
| 4.1 层级顾客需求的确定 | 第36-39页 |
| 4.1.1 用户初始需求项的确定 | 第36页 |
| 4.1.2 需求项的调整 | 第36-37页 |
| 4.1.3 最终需求项的信度检验 | 第37-39页 |
| 4.2 层级需求基本重要度的确定 | 第39-43页 |
| 4.2.1 初始打分数据统计 | 第39-40页 |
| 4.2.2 权重计算过程 | 第40-42页 |
| 4.2.3 各个需求项的基本重要度 | 第42-43页 |
| 4.3 需求项最终重要度的确定 | 第43-48页 |
| 4.3.1 调研数据的统计 | 第43-44页 |
| 4.3.2 对卡诺需求的动态演化特性的分析 | 第44-47页 |
| 4.3.3 对基本重要度的调整 | 第47-48页 |
| 4.4 本章小结 | 第48-49页 |
| 第5章 鲅鱼圈A疗养院服务质量的优化 | 第49-61页 |
| 5.1 质量屋的建立 | 第49-54页 |
| 5.1.1 服务技术标准的展开 | 第49-50页 |
| 5.1.2 顾客需求项与服务技术标准的相关关系分析 | 第50-52页 |
| 5.1.3 服务技术标准优先度的确定 | 第52-54页 |
| 5.2 I-S模型的应用与分析 | 第54-56页 |
| 5.2.1 I-S模型概述 | 第54-55页 |
| 5.2.2 I-S模型的建立 | 第55-56页 |
| 5.3 优化方案 | 第56-60页 |
| 5.3.1 关键设计属性的确定 | 第56-57页 |
| 5.3.2 优化方案的设计 | 第57-60页 |
| 5.4 本章小结 | 第60-61页 |
| 第6章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 6.1 论文主要工作 | 第61页 |
| 6.2 论文的主要贡献 | 第61-62页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-80页 |
| 附录A 获取用户需求项的半开放调查问卷 | 第67-69页 |
| 附录B 用户需求项信度检验调查问卷 | 第69-70页 |
| 附录C 三角模糊数两两打分表 | 第70-73页 |
| 附录D 卡诺评价与I-S认知调查集成调查量表 | 第73-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
