| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外相关领域的研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 国外相关领域研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内相关领域研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容 | 第16页 |
| 1.4 研究方法与创新 | 第16-17页 |
| 1.4.1 方法 | 第16页 |
| 1.4.2 创新 | 第16-17页 |
| 第2章 服务及服务营销理论综述 | 第17-22页 |
| 2.1 服务及服务营销概述 | 第17-18页 |
| 2.1.1 服务的定义与特征 | 第17页 |
| 2.1.2 服务营销的理论框架 | 第17-18页 |
| 2.2 服务质量及评价方法 | 第18-20页 |
| 2.2.1 服务质量的概念与评价模型 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务质量的评价方法--Servqual量表 | 第19-20页 |
| 2.3 服务创新 | 第20-22页 |
| 2.3.1 服务创新的概念与层面 | 第20页 |
| 2.3.2 服务创新的实施步骤 | 第20-22页 |
| 第3章 A公司汽车美容项目背景及服务营销策略分析 | 第22-29页 |
| 3.1 A公司汽车美容项目介绍 | 第22-25页 |
| 3.1.1 A公司背景 | 第22-23页 |
| 3.1.2 项目介绍 | 第23-25页 |
| 3.2 A公司汽车美容项目服务营销现状及问题分析 | 第25-29页 |
| 3.2.1 A公司汽车美容项目服务营销现状 | 第25-27页 |
| 3.2.2 A公司汽车美容项目服务营销问题分析 | 第27-29页 |
| 第4章 A公司汽车美容项目市场调查与分析 | 第29-44页 |
| 4.1 服务质量与消费者需求调查 | 第29-37页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第29-31页 |
| 4.1.2 调查样本及过程 | 第31-32页 |
| 4.1.3 调查结果分析 | 第32-37页 |
| 4.2 市场环境分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 宏观环境分析 | 第37-38页 |
| 4.2.2 微观环境分析 | 第38-41页 |
| 4.3 SWOT分析 | 第41-43页 |
| 4.4 制定服务营销策略的原则 | 第43-44页 |
| 第5章 A公司汽车美容项目服务营销策略设计 | 第44-58页 |
| 5.1 产品定位与改进 | 第44-46页 |
| 5.1.1 产品的定位 | 第44-45页 |
| 5.1.2 服务之花 | 第45-46页 |
| 5.2 服务流程 | 第46-48页 |
| 5.2.1 新型服务要素与阶段 | 第46-47页 |
| 5.2.2 服务蓝图 | 第47-48页 |
| 5.3 渠道扩展策略 | 第48页 |
| 5.3.1 线下渠道建设 | 第48页 |
| 5.3.2 电子渠道建设 | 第48页 |
| 5.4 价格策略 | 第48-50页 |
| 5.4.1 价格策略的原则与方法 | 第48-49页 |
| 5.4.2 价格表 | 第49-50页 |
| 5.4.3 支付方法 | 第50页 |
| 5.5 有形展示的新设计 | 第50-52页 |
| 5.5.1 网页设计 | 第51页 |
| 5.5.2 服务门店 | 第51-52页 |
| 5.5.3 服务场景 | 第52页 |
| 5.6 促销策略的改进 | 第52-53页 |
| 5.6.1 新媒体的运用 | 第52-53页 |
| 5.6.2 固定场所宣传策略 | 第53页 |
| 5.7 新方案的实施 | 第53-58页 |
| 5.7.1 服务营销策略的整体性 | 第53-54页 |
| 5.7.2 服务营销策略的实施步骤 | 第54-56页 |
| 5.7.3 当前方案的实施过程 | 第56页 |
| 5.7.4 方案的预期效果 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录A 调查问卷 | 第62-70页 |
| 附录B Servqual原始量表 | 第70-71页 |
| 附录C A公司各门店营业状况详表 | 第71-73页 |
| 附录D 调查数据详表 | 第73-75页 |
| 在学期间研究成果 | 第75-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |