| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.4 客户关系管理概念界定 | 第13-14页 |
| 1.5 研究内容 | 第14页 |
| 1.6 研究方法 | 第14-15页 |
| 2 沈阳华晨宝马实施客户关系管理的环境分析 | 第15-27页 |
| 2.1 沈阳市华晨宝马企业概况 | 第15-16页 |
| 2.2 汽车行业的客户关系管理现状 | 第16-23页 |
| 2.2.1 汽车行业发展现状 | 第16-19页 |
| 2.2.2 汽车企业应用客户关系管理系统的必要性 | 第19-20页 |
| 2.2.3 汽车行业引入客户关系管理现状 | 第20-23页 |
| 2.3 华晨宝马实施客户关系管理的现状分析 | 第23-27页 |
| 2.3.1 华晨宝马公司现状的SWOT分析 | 第23-24页 |
| 2.3.2 沈阳市华晨宝马引入客户关系管理系统的背景 | 第24-27页 |
| 3 华晨宝马客户关系管理流程分析 | 第27-43页 |
| 3.1 华晨宝马以客户为中心的组织架构 | 第27-29页 |
| 3.1.1 华晨宝马组织架构 | 第27-28页 |
| 3.1.2 经销商组织架构 | 第28-29页 |
| 3.2 宝马客户关系管理的逻辑管理框架分析 | 第29-30页 |
| 3.3 华晨宝马以客户为中心的管理流程分析 | 第30-43页 |
| 3.3.1 销售管理流程 | 第30-32页 |
| 3.3.2 订单管理流程 | 第32-33页 |
| 3.3.3 市场营销管理流程 | 第33-34页 |
| 3.3.4 客户关怀与投诉流程 | 第34-39页 |
| 3.3.5 售后服务维修接待流程 | 第39-43页 |
| 4 沈阳华晨宝马客户关系管理优化措施分析 | 第43-51页 |
| 4.1 沈阳华晨宝马客户关系管理系统存在的问题 | 第43-44页 |
| 4.1.1 客户信息管理系统数据库质量问题 | 第43页 |
| 4.1.2 客户满意度和忠诚度问题 | 第43-44页 |
| 4.2 沈阳华晨宝马客户关系管理优化策略及建议 | 第44-51页 |
| 4.2.1 确保CRM系统数据库数据的真实性 | 第44-45页 |
| 4.2.2 提高客户的满意度和忠诚度的措施 | 第45-48页 |
| 4.2.3 营销渠道的培训与管理 | 第48页 |
| 4.2.4 高素质高效率的组织管理系统 | 第48-49页 |
| 4.2.5 严格考核与有效激励 | 第49-51页 |
| 5 华晨宝马客户关系管理系统的实施与成功因素分析 | 第51-60页 |
| 5.1 华晨宝马客户信息系统的建立 | 第51-52页 |
| 5.1.1 华晨宝马对客户信息系统的建立 | 第51页 |
| 5.1.2 华晨宝马公司对CRM软件功能模块的建立 | 第51-52页 |
| 5.1.3 CRM与企业其它管理系统的协调 | 第52页 |
| 5.2 CRM软件系统的选择 | 第52-54页 |
| 5.2.1 了解自身的需求 | 第53页 |
| 5.2.2 了解CRM厂商与产品 | 第53页 |
| 5.2.3 选择过程 | 第53-54页 |
| 5.3 呼叫中心的建立 | 第54-55页 |
| 5.4 CRM系统的保障措施 | 第55-56页 |
| 5.4.1“以客户为中心”的企业文化与制度 | 第55页 |
| 5.4.2 项目管理团队 | 第55-56页 |
| 5.4.3 员工培训 | 第56页 |
| 5.5 华晨宝马客户关系管理的运作流程 | 第56-58页 |
| 5.5.1 搜集客户资料 | 第56-57页 |
| 5.5.2 设计人员与操作人员测试 | 第57页 |
| 5.5.3 软件完善与培训 | 第57页 |
| 5.5.4 实施与推广 | 第57页 |
| 5.5.5 分类与建立模型 | 第57-58页 |
| 5.5.6 进行活动测试、执行与评估 | 第58页 |
| 5.6 华晨宝马实施客户关系管理成功因素分析 | 第58-60页 |
| 5.6.1 准确判断市场趋势，把握潜在客户的实际需求 | 第58页 |
| 5.6.2 大量吸引潜客并进行有效管理 | 第58-59页 |
| 5.6.3 客户忠诚度的培养 | 第59-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 硕士研究生学习阶段发表论文 | 第64页 |
