H公司化工容器业务客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 问题的提出 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 理论基础 | 第12-14页 |
| 1.3.1 客户关系管理的概念 | 第12页 |
| 1.3.2 客户关系管理中相关理论 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第14-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第15-17页 |
| 第2章 H公司化工容器业务CRM现状及问题 | 第17-27页 |
| 2.1 H公司及其化工容器业务现状 | 第17-19页 |
| 2.1.1 H公司基本情况 | 第17页 |
| 2.1.2 H公司化工容器业务现状 | 第17-19页 |
| 2.2 H公司化工容器业务CRM现状 | 第19-23页 |
| 2.2.1 组织结构 | 第19-21页 |
| 2.2.2 业务流程 | 第21-22页 |
| 2.2.3 主要客户 | 第22-23页 |
| 2.3 H公司化工容器业务CRM中存在的问题 | 第23-25页 |
| 2.3.1 客户信息管理不当 | 第23-24页 |
| 2.3.2 未能为决策提供依据 | 第24-25页 |
| 2.3.3 售后服务解决不及时 | 第25页 |
| 2.4 H公司CRM存在问题的原因 | 第25-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 H公司化工容器业务CRM的设计和实施 | 第27-42页 |
| 3.1 CRM的实施目标 | 第27-28页 |
| 3.2 CRM的体系结构 | 第28-29页 |
| 3.3 CRM系统功能模块 | 第29-31页 |
| 3.4 实施CRM的基本步骤 | 第31-41页 |
| 3.4.1 获得高层的支持 | 第31页 |
| 3.4.2 建立CRM团队 | 第31-32页 |
| 3.4.3 听取客户的意见 | 第32页 |
| 3.4.4 分析需求初步建立信息系统 | 第32-34页 |
| 3.4.5 变革组织结构并再造业务流程 | 第34-37页 |
| 3.4.6 组织培训使系统正常运转 | 第37-40页 |
| 3.4.7 CRM系统的运行和评估 | 第40-41页 |
| 3.5 本章小结 | 第41-42页 |
| 第4章 H公司化工容器业务CRM实施的保障措施 | 第42-46页 |
| 4.1 改善企业文化 | 第42-43页 |
| 4.1.1 建立客户是最重要资产的文化 | 第42页 |
| 4.1.2 建立高度效率观念和整体的效益观念 | 第42页 |
| 4.1.3 形成让客户 100%满意的文化 | 第42-43页 |
| 4.2 保证相关人员真正参与CRM的实施 | 第43页 |
| 4.3 改变公司的管理模式 | 第43-44页 |
| 4.4 保护客户隐私及涉密资料 | 第44-45页 |
| 4.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 后记 | 第50-51页 |
| 个人简历 | 第51页 |
