| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-11页 |
| 1.2.2 国内研究概况 | 第11-12页 |
| 1.2.3 发展趋势 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.4 研究内容和创新点 | 第13页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.4.2 创新点 | 第13页 |
| 1.5 研究方法 | 第13-15页 |
| 1.5.1 文献法 | 第13-14页 |
| 1.5.2 专家及患者访谈法 | 第14页 |
| 1.5.3 现场调查法 | 第14-15页 |
| 1.5.4 统计分析方法 | 第15页 |
| 1.6 技术路线图 | 第15-16页 |
| 第2章 医疗服务质量评价指标体系及问卷的形成 | 第16-24页 |
| 2.1 SERVQUAL量表的改良与评价指标的确定 | 第16页 |
| 2.2 问卷预调查与检验 | 第16-20页 |
| 2.2.1 调查对象 | 第16页 |
| 2.2.2 预调查情况 | 第16-17页 |
| 2.2.3 预调查问卷数据的独立样本t检验 | 第17-19页 |
| 2.2.4 预调查数据CITC分析 | 第19-20页 |
| 2.3 正式问卷形成 | 第20-23页 |
| 2.3.1 问卷的信度分析 | 第20-21页 |
| 2.3.2 问卷的效度分析 | 第21-23页 |
| 2.4 小结 | 第23-24页 |
| 2.4.1 SERVQUAL评价的作用与意义 | 第23页 |
| 2.4.2 医疗服务质量评价体系的改进 | 第23-24页 |
| 第3章 基于患者期望与感知的医疗服务质量评价问卷的结果 | 第24-36页 |
| 3.1 患者基本情况 | 第24-25页 |
| 3.2 医疗服务质量评价现状研究 | 第25-29页 |
| 3.2.1 医疗服务质量预期现状分析 | 第25页 |
| 3.2.2 医疗服务质量实际感知现状分析 | 第25-29页 |
| 3.3 人口统计变量的差异性分析 | 第29-33页 |
| 3.3.1 性别因素的差异性分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 年龄因素的差异性分析 | 第30页 |
| 3.3.3 常住地因素的差异性分析 | 第30-31页 |
| 3.3.4 教育水平因素的差异性分析 | 第31-33页 |
| 3.3.5 收入水平因素的差异分析 | 第33页 |
| 3.4 医疗服务质量预期与实际感知差距分析 | 第33-36页 |
| 第4章 讨论与建议 | 第36-39页 |
| 4.1 患者对医院的医务人员技术水平的期望值较高 | 第36页 |
| 4.2 患者对医疗服务过程的响应性评价不高 | 第36页 |
| 4.3 患者基本情况对医疗服务质量评价的影响 | 第36-37页 |
| 4.3.1 年轻患者对于医疗服务质量的认识较为理想化 | 第36页 |
| 4.3.2 外地患者对于有形性期望不高,缺乏人文关怀容易导致其不满意 | 第36-37页 |
| 4.3.3 教育水平越高的患者期望值越高 | 第37页 |
| 4.4 医疗服务质量预期与实际感知差距分析 | 第37页 |
| 4.5 建议 | 第37-39页 |
| 4.5.1 努力缩小认知差距 | 第37页 |
| 4.5.2 提高实际感知评价 | 第37-38页 |
| 4.5.3 增加医务人员的服务意识,畅通投诉渠道 | 第38页 |
| 4.5.4 推动全员参与 | 第38-39页 |
| 5 结语 | 第39-40页 |
| 5.1 本课题研究成果 | 第39页 |
| 5.2 研究存在的不足 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-60页 |
