华泰证券实施CRM存在问题分析及改进方案
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 CRM对证券公司发展的重要作用 | 第11页 |
| 1.1.2 华泰证券改进CRM的必要性 | 第11-12页 |
| 1.2 问题的提出 | 第12-13页 |
| 1.2.1 需要分析华泰证券实施CRM存在的问题 | 第12-13页 |
| 1.2.2 需要给出华泰证券CRM实施的改进方案 | 第13页 |
| 1.3 本文研究目的、研究意义与研究思路 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第14-16页 |
| 第2章 CRM的相关概念与认识 | 第16-22页 |
| 2.1 CRM | 第16-19页 |
| 2.1.1 CRM的概念与内涵 | 第16-18页 |
| 2.1.2 CRM的主要功能 | 第18-19页 |
| 2.1.3 CRM对企业发展的主要作用 | 第19页 |
| 2.2 CRM系统 | 第19-22页 |
| 2.2.1 CRM系统的基本概念和特点 | 第19-20页 |
| 2.2.2 CRM系统的主要类型 | 第20-22页 |
| 第3章 华泰证券实施CRM的现状及存在问题分析 | 第22-36页 |
| 3.1 华泰证券公司发展现状 | 第22-26页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第22-23页 |
| 3.1.2 公司的主要业务 | 第23-24页 |
| 3.1.3 公司的市场环境 | 第24-25页 |
| 3.1.4 公司的经营情况 | 第25-26页 |
| 3.2 华泰证券公司实施CRM现状 | 第26-31页 |
| 3.2.1 公司实施CRM的基本情况 | 第26-27页 |
| 3.2.2 通过CRM能解决的问题 | 第27-28页 |
| 3.2.3 CRM系统现有模块 | 第28-29页 |
| 3.2.4 CRM系统与企业相关系统的整合 | 第29-30页 |
| 3.2.5 CRM系统的应用情况 | 第30-31页 |
| 3.3 华泰证券公司实施CRM存在的主要问题 | 第31-36页 |
| 3.3.1 实施CRM存在系统性风险 | 第32-33页 |
| 3.3.2 CRM系统实施中的部门权限问题 | 第33页 |
| 3.3.3 CRM系统实施中各部门之间的协调问题 | 第33-34页 |
| 3.3.4 分支机构使用CRM系统现存问题 | 第34-35页 |
| 3.3.5 内网CRM系统的不便之处 | 第35-36页 |
| 第4章 华泰证券实施CRM的改进方案 | 第36-50页 |
| 4.1 CRM系统平台的改进 | 第36-40页 |
| 4.1.1 统一数据仓库的改进 | 第36-38页 |
| 4.1.2 呼叫中心的改进 | 第38-40页 |
| 4.2 CRM系统中客户信息管理的改进 | 第40-46页 |
| 4.2.1 优化新增客户信息维护模块 | 第40-42页 |
| 4.2.2 优化存量客户信息维护模块 | 第42-43页 |
| 4.2.3 优化员工端查询与汇总模块 | 第43-46页 |
| 4.3 加强CRM实施的各部门沟通的改进方案 | 第46页 |
| 4.4 加快外网环境CRM系统建设 | 第46-50页 |
| 4.4.1 外网CRM系统建设的目标 | 第46-47页 |
| 4.4.2 外网CRM系统的功能模块 | 第47-48页 |
| 4.4.3 外网CRM系统的权限管理 | 第48-50页 |
| 第5章 华泰证券CRM改进的保障措施 | 第50-60页 |
| 5.1 CRM改进的组织、人员与制度保障措施 | 第50-54页 |
| 5.1.1 组织保障 | 第50-52页 |
| 5.1.2 人员保障 | 第52-53页 |
| 5.1.3 制度保障 | 第53-54页 |
| 5.2 CRM改进的技术保障措施 | 第54-55页 |
| 5.2.1 技术培训 | 第54页 |
| 5.2.2 重视技术管理系统 | 第54-55页 |
| 5.3 加强CRM实施的绩效管理 | 第55-60页 |
| 5.3.1 设置CRM实施的绩效管理目标 | 第55页 |
| 5.3.2 建立CRM实施的绩效管理评价指标体系 | 第55-58页 |
| 5.3.3 实施CRM的绩效管理评估 | 第58-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-63页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第60-61页 |
| 6.2 本文研究的局限 | 第61-62页 |
| 6.3 今后研究工作展望 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 作者简介 | 第66页 |
