| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-19页 |
| ·问题提出 | 第11页 |
| ·研究背景和意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的和方法 | 第13-14页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路和框架 | 第14-16页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究框架 | 第15-16页 |
| ·理论基础 | 第16-19页 |
| ·服务差距理论 | 第16页 |
| ·角色压力理论 | 第16-17页 |
| ·服务利润链理论 | 第17-18页 |
| ·服务价值理论 | 第18-19页 |
| 第2章 国内外研究综述 | 第19-47页 |
| ·服务质量差距相关研究 | 第19-31页 |
| ·服务质量相关研究 | 第19-24页 |
| ·服务质量差距的相关研究 | 第24-31页 |
| ·员工满意度及角色压力相关研究 | 第31-45页 |
| ·员工满意度的概念 | 第31-32页 |
| ·员工满意度的维度划分 | 第32-34页 |
| ·员工满意度测量研究 | 第34-37页 |
| ·角色压力及其相关研究 | 第37-45页 |
| ·服务质量认知差距、角色压力与员工满意度的相关关系研究 | 第45-47页 |
| ·服务质量认知差距与角色压力的相关关系研究 | 第45页 |
| ·服务质量认知差距与员工满意度的相关关系研究 | 第45-46页 |
| ·角色压力与员工满意度的相关关系研究 | 第46-47页 |
| 第3章 研究设计 | 第47-58页 |
| ·相关假设的建立 | 第47-52页 |
| ·服务质量认知差距对饭店员工满意度的影响 | 第47-48页 |
| ·角色压力对饭店员工满意度的影响 | 第48-49页 |
| ·服务质量认知差距对饭店员工角色压力的影响 | 第49-52页 |
| ·概念框架模型 | 第52-54页 |
| ·变量的测量 | 第54-58页 |
| ·饭店服务质量认知的测量条款 | 第54-55页 |
| ·员工工作满意度的测量条款 | 第55页 |
| ·员工角色压力的测量条款 | 第55-58页 |
| 第4章 问卷调研与数据收集 | 第58-66页 |
| ·调研设计 | 第58-59页 |
| ·问卷设计 | 第58页 |
| ·调研范围 | 第58页 |
| ·调研对象 | 第58-59页 |
| ·变量的操作性定义 | 第59-60页 |
| ·饭店服务质量认知差距 | 第59页 |
| ·饭店员工满意度 | 第59页 |
| ·饭店员工角色压力 | 第59页 |
| ·基层管理者和中层管理者 | 第59-60页 |
| ·数据收集 | 第60-66页 |
| ·样本描述 | 第60-62页 |
| ·数据描述 | 第62-66页 |
| 第5章 数据分析 | 第66-109页 |
| ·信度与效度分析 | 第66-71页 |
| ·效度检验 | 第66-70页 |
| ·信度检验 | 第70-71页 |
| ·饭店服务质量认知差距研究 | 第71-83页 |
| ·三者对饭店服务质量认知之间的差距研究 | 第71-74页 |
| ·控制变量对三者服务质量认知差距的影响研究 | 第74-83页 |
| ·饭店一线员工角色压力研究 | 第83-87页 |
| ·饭店一线员工角色压力的描述性分析 | 第83-84页 |
| ·控制变量对饭店一线员工角色压力的影响研究 | 第84-87页 |
| ·饭店一线员工满意度研究 | 第87页 |
| ·饭店一线员工满意度的描述性分析 | 第87页 |
| ·控制变量对饭店一线员工满意度的影响研究 | 第87页 |
| ·服务质量认知差距、角色压力、员工满意度的关系研究 | 第87-109页 |
| ·相关性分析 | 第87-89页 |
| ·回归分析 | 第89-107页 |
| ·假设检验 | 第107-109页 |
| 第6章 研究结论与建议 | 第109-114页 |
| ·研究结论 | 第109-111页 |
| ·服务质量认知差异、角色压力、员工满意度现状方面 | 第109页 |
| ·服务质量认知差距与员工角色压力的关系 | 第109-110页 |
| ·角色压力与员工满意度的关系 | 第110页 |
| ·服务质量认知差距与员工满意度的关系 | 第110页 |
| ·人口统计变量对服务质量认知差距、角色压力和员工满意度的差异 | 第110-111页 |
| ·研究启示与建议 | 第111-114页 |
| ·加强上下沟通，广纳良言 | 第111页 |
| ·积极鼓励员工与顾客合理沟通 | 第111-112页 |
| ·管理层改变传统管理理念，适时“微服私访” | 第112页 |
| ·适当授权一线员工，留其以角色压力的缓冲空间 | 第112页 |
| ·因材施教培训员工 | 第112页 |
| ·注重年龄结构上“门当户对” | 第112-113页 |
| ·管理层适时更新知识，跳出固有经验的禁锢 | 第113-114页 |
| 第7章 研究的创新、局限与展望 | 第114-117页 |
| ·研究的创新点 | 第114页 |
| ·研究局限 | 第114-115页 |
| ·研究展望 | 第115-117页 |
| 参考文献 | 第117-126页 |
| 致谢 | 第126-128页 |
| 附录 | 第128-135页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第135页 |
