| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第7页 |
| ·国内外研究或应用现状 | 第7-10页 |
| ·国外研究或应用现状 | 第8页 |
| ·国内研究或应用现状 | 第8-10页 |
| ·论文研究的主要内容和结构安排 | 第10-12页 |
| 2 客户关系管理概述 | 第12-18页 |
| ·客户的内涵及分类 | 第12页 |
| ·客户关系管理定义和特点 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理与ICT的关联性 | 第14页 |
| ·客户关系管理的实施 | 第14-18页 |
| ·客户关系管理策略的实施要领 | 第14-15页 |
| ·CRM系统 | 第15-18页 |
| 3 宏图三胞经营现状 | 第18-25页 |
| ·国内IT终端市场发展过程 | 第18-19页 |
| ·宏图三胞与传统IT终端市场经营方式的区别 | 第19-21页 |
| ·宏图三胞经营现状 | 第21-25页 |
| ·宏图三胞的目标市场 | 第22页 |
| ·宏图三胞营销策略 | 第22-25页 |
| 4 宏图三胞的客户关系管理策略分析 | 第25-46页 |
| ·宏图三胞的客户关系生命周期管理流程 | 第25-31页 |
| ·客户关系生命周期的基本概念 | 第25页 |
| ·客户关系生命周期管理的理解 | 第25-29页 |
| ·客户关系生命周期管理体系框架 | 第29-31页 |
| ·潜在期客户关系管理策略 | 第31-34页 |
| ·通过全面的客户信息采集实现深入了解客户,掌握客户需求差异 | 第32-33页 |
| ·多方位的广告宣传 | 第33-34页 |
| ·开发期客户关系管理策略 | 第34-38页 |
| ·顾问式销售建立客服人员专家形象 | 第34-35页 |
| ·环境管理标准化,用细节赢得顾客 | 第35-38页 |
| ·成长期客户关系管理策略 | 第38-40页 |
| ·客户体验管理突破顾客选购障碍 | 第38-39页 |
| ·树立诚信榜样,提升客户满意 | 第39页 |
| ·销售流程限时控制使服务管理精益求精 | 第39-40页 |
| ·限时配送,以赔付为代价确保顾客满意 | 第40页 |
| ·成熟期客户关系管理 | 第40-42页 |
| ·定期举办促销活动,做客户的"终身俱乐部" | 第40-41页 |
| ·"红色快车"服务提升附加价值 | 第41页 |
| ·与客户建立友情 | 第41-42页 |
| ·衰退期客户关系管理策略 | 第42-44页 |
| ·建立有效的投诉机制,把抱怨当成赠礼 | 第42-43页 |
| ·"啄木鸟"暗访,替顾客发言 | 第43-44页 |
| ·终止期客户关系管理策略 | 第44-46页 |
| ·放弃流失客户 | 第44-45页 |
| ·争取重获流失客户 | 第45-46页 |
| 5 宏图三胞客户关系管理(CRM)系统的实施 | 第46-63页 |
| ·CRM系统需求 | 第46页 |
| ·宏图三胞CRM系统总体结构 | 第46-47页 |
| ·CRM系统功能设计 | 第47-61页 |
| ·系统管理子系统 | 第47-48页 |
| ·客户管理子系统 | 第48-51页 |
| ·销售自动化子系统 | 第51-54页 |
| ·市场管理子系统 | 第54-58页 |
| ·统计分析子系统 | 第58-60页 |
| ·呼叫中心 | 第60-61页 |
| ·宏图三胞CRM系统应用效果分析 | 第61-63页 |
| 结论 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |