| 引言 | 第1-15页 |
| 1 研究背景及理论综述 | 第15-37页 |
| 1．1 服务质量 | 第15-23页 |
| 1．1．1 服务质量及相关研究 | 第15-19页 |
| 1．1．2 服务质量的评价 | 第19-23页 |
| 1．2 医疗服务质量 | 第23-36页 |
| 1．2．1 医疗服务的界定 | 第23-28页 |
| 1．2．2 医疗服务质量研究概况 | 第28-35页 |
| 1．2．3 医疗服务质量的影响因素研究 | 第35-36页 |
| 1．3 本章小结 | 第36-37页 |
| 2 本文研究构思及研究方法 | 第37-43页 |
| 2．1 研究内容构思 | 第37-39页 |
| 2．2 研究对象 | 第39页 |
| 2．2．1 样本选择 | 第39页 |
| 2．2．2 样本量的确定 | 第39页 |
| 2．3 定性、定量研究 | 第39-42页 |
| 2．3．1 深度访谈 | 第40页 |
| 2．3．2 问卷调查 | 第40-41页 |
| 2．3．3 二手资料研究 | 第41页 |
| 2．3．4 数据分析 | 第41-42页 |
| 2．4 研究步骤 | 第42页 |
| 2．5 本章小结 | 第42-43页 |
| 3 医疗服务质量评价体系的实证研究 | 第43-55页 |
| 3．1 信度、效度检验及项目筛选 | 第43-45页 |
| 3．2 医疗服务质量评价体系构造 | 第45-54页 |
| 3．3．1 医疗服务质量评价要素的提出 | 第45-51页 |
| 3．3．2 医疗服务质量评价要素内容的项目分析 | 第51-54页 |
| 3．3 本章小结 | 第54-55页 |
| 4 医疗服务质量评价的影响因素分析与应用策略 | 第55-75页 |
| 4．1 医疗服务质量的评价分析 | 第55-64页 |
| 4．1．1 样本分析 | 第55-62页 |
| 4．1．2 医疗服务质量的评价 | 第62-64页 |
| 4．2 顾客特征对医疗服务质量评价的影响 | 第64-68页 |
| 4．2．1 顾客单一特征对医疗服务质量评价的影响 | 第64-67页 |
| 4．2．2 顾客特征交互作用对医疗服务质量评价的影响 | 第67-68页 |
| 4．3 顾客特征指标的建立与应用 | 第68-73页 |
| 4．3．1 顾客医疗服务质量特征指标 | 第68-69页 |
| 4．3．2 顾客医疗服务质量特征指标的建立 | 第69页 |
| 4．3．3 顾客特征指标在 A医院的应用案例分析 | 第69-73页 |
| 4．4 本章小结 | 第73-75页 |
| 5 总结 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 附录一 研究访谈提纲 | 第80-82页 |
| 附录二 调查问卷 | 第82-84页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |