| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-17页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·顾客忠诚研究的兴起 | 第11-12页 |
| ·移动通信市场的顾客忠诚 | 第12页 |
| ·问题的提出 | 第12-14页 |
| ·研究意义及内容 | 第14-17页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·研究内容 | 第15-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-29页 |
| ·关于顾客忠诚一般理论的研究 | 第17-20页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第17-19页 |
| ·顾客忠诚的划分 | 第19-20页 |
| ·顾客忠诚影响因素研究 | 第20-26页 |
| ·顾客满意 | 第20-21页 |
| ·顾客价值 | 第21-23页 |
| ·企业形象 | 第23页 |
| ·服务质量 | 第23-24页 |
| ·风险和转换成本 | 第24页 |
| ·品牌信任 | 第24-25页 |
| ·社会规范和情境因素 | 第25页 |
| ·顾客抱怨 | 第25-26页 |
| ·移动通信市场顾客忠诚的研究 | 第26-29页 |
| 第3章 我国移动通信市场分析 | 第29-33页 |
| ·我国移动通信市场的现状 | 第29-31页 |
| ·我国移动通信市场的发展 | 第29-30页 |
| ·我国移动通信市场的竞争状况 | 第30页 |
| ·我国移动通信市场的服务质量 | 第30-31页 |
| ·我国移动通信市场的特点 | 第31-33页 |
| 第4章 我国移动通信市场顾客忠诚影响因素模型构建 | 第33-43页 |
| ·我国移动通信市场顾客忠诚影响因素的选取 | 第33-34页 |
| ·初选因素 | 第33页 |
| ·访谈修正 | 第33-34页 |
| ·因素含义 | 第34-41页 |
| ·直接影响因素 | 第34-37页 |
| ·间接影响因素 | 第37-41页 |
| ·模型构建 | 第41-43页 |
| ·模型的提出 | 第41页 |
| ·研究假设 | 第41-43页 |
| 第5章 问卷设计与调查 | 第43-49页 |
| ·问卷设计 | 第43-45页 |
| ·问卷内容设计 | 第43-44页 |
| ·测量变量问句设计 | 第44-45页 |
| ·问卷修正 | 第45页 |
| ·问卷调查 | 第45-49页 |
| ·调查方式与样本 | 第45-46页 |
| ·调查对象的基本特征分析 | 第46-47页 |
| ·调查问卷的信度和效度分析 | 第47-49页 |
| 第6章 实证分析 | 第49-63页 |
| ·因子分析 | 第49-55页 |
| ·直接影响因素的因子分析 | 第49-51页 |
| ·间接影响因素的因子分析 | 第51-54页 |
| ·顾客忠诚的因子分析 | 第54-55页 |
| ·相关分析 | 第55-58页 |
| ·八个间接影响因素与企业形象、服务质量和顾客满意的相关分析 | 第56-57页 |
| ·八个间接影响因素与顾客忠诚的相关分析 | 第57页 |
| ·四个直接影响因素与顾客忠诚的相关分析 | 第57-58页 |
| ·四个直接影响因素之间的相关分析 | 第58页 |
| ·回归分析 | 第58-61页 |
| ·方差分析 | 第61-63页 |
| 第7章 结论与展望 | 第63-67页 |
| ·结论 | 第63-64页 |
| ·对策 | 第64-65页 |
| ·展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 附录1 | 第73-77页 |
| 附录2 | 第77-81页 |
| 攻读硕士期间发表论文 | 第81页 |