| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| ·论文的研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究客运专线旅客服务体系的意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究的现状 | 第14-17页 |
| ·国外客运专线研究现状 | 第14页 |
| ·国内客运专线研究现状 | 第14-16页 |
| ·国内外QFD理论研究现状 | 第16-17页 |
| ·相关概念的界定 | 第17-18页 |
| ·客运专线的定义 | 第17页 |
| ·旅客运输服务 | 第17-18页 |
| ·客运专线旅客服务体系 | 第18页 |
| ·本论文研究的目的和思路 | 第18-20页 |
| ·论文研究的目的 | 第18页 |
| ·论文研究的思路 | 第18-20页 |
| 第2章 客运专线旅客服务体系的基础理论 | 第20-35页 |
| ·旅客运输服务质量 | 第20-23页 |
| ·服务质量的一般定义 | 第20-21页 |
| ·服务质量的要素 | 第21-22页 |
| ·旅客运输服务质量 | 第22-23页 |
| ·客运专线旅客运输服务质量特性 | 第23-24页 |
| ·质量功能展开方法 | 第24-35页 |
| ·QFD起源和发展 | 第24页 |
| ·QFD的概念 | 第24-25页 |
| ·QFD瀑布式分解模型 | 第25页 |
| ·质量屋 | 第25-29页 |
| ·QFD的应用步骤 | 第29-31页 |
| ·层次分析法 | 第31-35页 |
| 第3章 客运专线旅客服务体系的构建 | 第35-46页 |
| ·客运专线的特点和优势 | 第35-36页 |
| ·构建客运专线旅客服务体系的理念 | 第36页 |
| ·客运专线旅客需求分析 | 第36-38页 |
| ·客运专线旅客客流分析 | 第36-37页 |
| ·客运专线旅客心理需求分析 | 第37-38页 |
| ·客运专线条件下的旅客服务体系的构建 | 第38-45页 |
| ·信息服务系统 | 第39-41页 |
| ·票务服务系统 | 第41-42页 |
| ·综合服务系统 | 第42-43页 |
| ·旅客服务中心 | 第43-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第4章 客运专线旅客服务体系的动态模型 | 第46-56页 |
| ·动态QFD的原理 | 第46-47页 |
| ·客运专线旅客服务体系的动态运行过程 | 第47-50页 |
| ·服务体系自我改进和提升的必要性 | 第47-48页 |
| ·服务体系的动态过程 | 第48-50页 |
| ·服务体系运用动态QFD的实施步骤 | 第50-54页 |
| ·建立信息反馈机制 | 第50-51页 |
| ·旅客需求重要度的分析 | 第51页 |
| ·建立 QFD的质量屋 | 第51-54页 |
| ·基于旅客满意度对服务体系的合理性进行评判 | 第54-55页 |
| ·旅客满意度评判的重要性 | 第54-55页 |
| ·基于旅客满意度的服务体系合理性评判 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第5章 以京津客运专线为例——客运服务体系的动态运行 | 第56-75页 |
| ·京津城际客运专线的概况 | 第56-57页 |
| ·京津客运专线旅客需求分析 | 第57-66页 |
| ·京津客运专线运行的特点 | 第57-59页 |
| ·旅客需求特性的展开 | 第59-61页 |
| ·确定旅客需求的重要度 | 第61-66页 |
| ·京津客运专线客运服务质量屋的构建 | 第66-74页 |
| ·质量特性分类展开 | 第66页 |
| ·服务质量特性重要度变换 | 第66-69页 |
| ·建立“旅客需求—质量特性”质量屋 | 第69-71页 |
| ·建立“质量特性—过程策略—保障措施”质量屋 | 第71-74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 结论 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-82页 |
| 攻读硕士学位期间发表文章 | 第82页 |