| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·理论基础与文献综述 | 第12-16页 |
| ·相关理论基础 | 第12-15页 |
| ·相关文献综述 | 第15-16页 |
| ·研究思路与内容 | 第16-18页 |
| ·研究思路 | 第16-17页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| 第2章 益阳市烟草公司CRM 系统实施的现状分析 | 第18-29页 |
| ·益阳市烟草公司CRM 系统实施的总体概况 | 第18-21页 |
| ·基本情况 | 第18-19页 |
| ·基础业务 | 第19-21页 |
| ·益阳市烟草公司CRM 系统实施的业务能力与服务水平 | 第21-25页 |
| ·业务能力 | 第21-23页 |
| ·服务水平 | 第23-25页 |
| ·益阳市烟草公司实施CRM 系统存在的问题 | 第25-29页 |
| ·实施CRM 系统的组织机构问题 | 第25-26页 |
| ·CRM 系统应用的问题 | 第26-28页 |
| ·人才不足的问题 | 第28-29页 |
| 第3章 益阳市烟草公司CRM 系统实施的改进策略 | 第29-52页 |
| ·CRM 系统改进的原则和思路 | 第29-31页 |
| ·改进的原则 | 第29-30页 |
| ·改进的思路 | 第30-31页 |
| ·CRM 系统组织结构的改进 | 第31-34页 |
| ·组织机构 | 第31-33页 |
| ·组织部门分工 | 第33-34页 |
| ·CRM 系统技术体系的改进 | 第34-49页 |
| ·系统架构 | 第34-37页 |
| ·技术体系框架 | 第37-39页 |
| ·数据模型设计 | 第39-43页 |
| ·数据方法分析 | 第43-44页 |
| ·3G 系统的实施 | 第44-47页 |
| ·ISM 系统的运用 | 第47页 |
| ·3G、ISM 与CRM 系统的集成 | 第47-48页 |
| ·协同订单管理平台上CRM 与ERP 的集成 | 第48页 |
| ·按订单组织货源 | 第48-49页 |
| ·加强CRM 系统人才培养 | 第49-52页 |
| ·建立“以人为本”的择人机制 | 第49-50页 |
| ·加强人员培训 | 第50页 |
| ·建立有效的培训体系 | 第50-52页 |
| 第4章 益阳市烟草公司CRM 系统改进的保障措施 | 第52-57页 |
| ·管理方案的实施 | 第52-53页 |
| ·实施的流程 | 第52-53页 |
| ·实施的组织 | 第53页 |
| ·保障措施 | 第53-57页 |
| ·技术安全 | 第53-54页 |
| ·组织领导 | 第54-55页 |
| ·人员选用 | 第55页 |
| ·工商协同 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |