四川建行CRM系统实施与评价研究

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-8页
第一章 绪论	第8-15页
·研究背景	第8-12页
·建行CRM 实施的突出问题	第9-12页
·研究思路和创新点	第12-13页
·本文的组织结构	第13-15页
第二章 相关理论和研究综述	第15-19页
·CRM 的涵义及CRM 系统分类	第15-16页
·平衡计分卡管理工具	第16-19页
第三章 建行CRM 战略分解	第19-25页
·确定建行战略意图	第19-20页
·建行的CRM 战略目标	第20-22页
·建行CRM 战略目标分解	第22-25页
第四章 建行CRM 系统实施	第25-56页
·目标业务模式	第25-37页
·CRM 系统实施原则	第37-40页
·CRM 系统实施方案	第40-53页
·角色分工与业务内容	第40-43页
·CRM 系统业务需求	第43-48页
·CRM 系统架构与总体设计	第48-53页
·CRM 系统实施过程	第53-56页
第五章 CRM 系统实施效果评价	第56-72页
·评价指标体系设计原则	第56-57页
·CRM 系统实施评价指标体系	第57-61页
·客户维度评价指标	第57-58页
·业务流程维度评价指标	第58-59页
·学习与成长维度评价指标	第59-60页
·财务维度评价指标	第60-61页
·平衡计分法评价实施绩效	第61-69页
·CRM 系统实施的改进建议	第69-72页
第六章 结论	第72-73页
致谢	第73-74页
参考文献	第74-76页