富滇银行客户体验驱动研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| 第一节 选题背景与研究意义 | 第11-14页 |
| 一、选题背景 | 第11-12页 |
| 二、研究意义 | 第12-14页 |
| 第二节 国内外研究综述 | 第14-17页 |
| 一、国外研究综述 | 第14-16页 |
| 二、国内研究综述 | 第16-17页 |
| 第三节 研究内容与方法 | 第17-19页 |
| 一、研究内容 | 第17-18页 |
| 二、研究方法 | 第18-19页 |
| 第四节 文章技术路线 | 第19-20页 |
| 第五节 章创新点 | 第20-22页 |
| 第二章 客户体验及客户价值的概念界定 | 第22-28页 |
| 第一节 客户体验的概念界定 | 第22-24页 |
| 一、关于客户体验的定义 | 第22-23页 |
| 二、客户体验的特征 | 第23-24页 |
| 第二节 客户价值的概念界定 | 第24-25页 |
| 一、客户价值的定义 | 第24页 |
| 二、客户价值的分类 | 第24页 |
| 三、客户价值识别的原则 | 第24-25页 |
| 四、客户终身价值 | 第25页 |
| 第三节 客户体验与客户满意关系论证 | 第25-28页 |
| 一、客户需求 | 第26页 |
| 二、过程和结果 | 第26页 |
| 三、客户体验与客户价值 | 第26-28页 |
| 第三章 富滇银行客户体验管理现状分析 | 第28-35页 |
| 第一节 富滇银行概述 | 第28-30页 |
| 一、发展历程 | 第28页 |
| 二、发展现状 | 第28-30页 |
| 第二节 富滇银行个人客户管理现状分析 | 第30-32页 |
| 一、富滇银行客户情况 | 第30-31页 |
| 二、现有客户体验管理体系 | 第31-32页 |
| 第三节 富滇银行客户体验管理中存在的问题分析 | 第32-35页 |
| 一、理念 | 第32页 |
| 二、考核体系 | 第32-33页 |
| 三、信息沟通 | 第33页 |
| 四、金融产品同质化 | 第33-35页 |
| 第四章 “客户体验驱动模式”下银行网点转型的策略 | 第35-47页 |
| 第一节 客户体验管理体系设计的必要性 | 第35-36页 |
| 一、需求 | 第35页 |
| 二、市场竞争 | 第35-36页 |
| 第二节 客户体验管理体系设计的原则、目标 | 第36-38页 |
| 一、设计原则 | 第36-37页 |
| 二、设计目标 | 第37-38页 |
| 第三节 客户关系管理体系设计的内容 | 第38-47页 |
| 一、客户满意度分析 | 第38-42页 |
| 二、构建服务价值量因子模型 | 第42-43页 |
| 三、客户—服务细分组合策略 | 第43-47页 |
| 第五章 客户体验管理体系在富滇银行网点的运用 | 第47-53页 |
| 第一节 组织架构 | 第47-49页 |
| 第二节 客户的市场细分 | 第49-50页 |
| 第三节 网点资源的优化配置 | 第50-51页 |
| 第四节 网点考核模式的改变 | 第51-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-64页 |
| 《银行网点客户满意度调查问卷》 | 第57-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
