政府服务热线研究--以平顶山市市长热线为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第9-17页 |
| (一)选题背景及意义 | 第9-10页 |
| (二)国内外研究综述 | 第10-13页 |
| 1、国外研究综述 | 第10-11页 |
| 2、国内研究综述 | 第11-13页 |
| (三)理论工具及研究方法 | 第13-15页 |
| 1、理论工具 | 第13-15页 |
| 2、研究方法 | 第15页 |
| (四)结构安排 | 第15-16页 |
| (五)创新点与不足 | 第16-17页 |
| 二、平顶山市市长热线发展历程及现状 | 第17-23页 |
| (一)平顶山市市长热线发展历程 | 第17-18页 |
| (二)平顶山市市长热线现状 | 第18-23页 |
| 1、工作规则 | 第18-21页 |
| 2、取得成效 | 第21-23页 |
| 三、平顶山市市长热线存在的问题及原因分析 | 第23-31页 |
| (一)平顶山市市长热线存在的问题分析 | 第23-27页 |
| 1、诉求回复质量不高 | 第23-24页 |
| 2、部分单位之间推诿扯皮 | 第24-25页 |
| 3、热线定位与群众期待存在落差 | 第25-26页 |
| 4、辅政能力发挥不足 | 第26-27页 |
| (二)平顶山市市长热线存在问题的原因分析 | 第27-31页 |
| 1、人员配置数量与能力不足 | 第27页 |
| 2、宣传推广不够到位 | 第27-28页 |
| 3、硬件设施功能不够完善 | 第28页 |
| 4、缺乏科学健全的体制机制 | 第28-31页 |
| 四、国内外相关政府服务热线经验借鉴 | 第31-37页 |
| (一)纽约政府服务热线311 | 第31-33页 |
| 1、纽约政府服务热线311发展概况 | 第31页 |
| 2、纽约政府服务热线311发展经验 | 第31-32页 |
| 3、对平顶山市市长热线的启示 | 第32-33页 |
| (二)济南市12345市民服务热线 | 第33-37页 |
| 1、济南12345市民服务热线的发展概况 | 第34页 |
| 2、济南12345市民服务热线的发展经验 | 第34-35页 |
| 3、对平顶山市市长热线的启示 | 第35-37页 |
| 五、提高平顶山市市长热线服务质量的对策 | 第37-45页 |
| (一)提升人员素质,提高热线服务水平 | 第37-38页 |
| 1、提升热线前台话务员素质 | 第37页 |
| 2、配足配强热线后台管理人员 | 第37-38页 |
| (二)加强宣传推广,提升公众参与认知 | 第38-40页 |
| 1、宣传职责范畴,正确引导受理渠道 | 第38-39页 |
| 2、宣传职能定位,激励公众参与能力 | 第39页 |
| 3、宣传权责匹配,加强公众监督职能 | 第39-40页 |
| (三)深度挖掘数据,发挥热线治理功能 | 第40-41页 |
| 1、加大财政投入,改善热线软硬件设施 | 第40页 |
| 2、拓宽受理渠道,增加热线服务手段 | 第40-41页 |
| 3、运用技术手段,进行大数据分析 | 第41页 |
| (四)优化制度建设,建立热线长效机制 | 第41-45页 |
| 1、建立有效的问责机制 | 第41页 |
| 2、形成部门间联动机制 | 第41-42页 |
| 3、完善科学的考评制度 | 第42-43页 |
| 4、实施严格的监督机制 | 第43页 |
| 5、执行政府热线服务规范 | 第43-45页 |
| 结语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
