A公司国内售后服务优化策略研究
| 致谢 | 第6-7页 |
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第12-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-15页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第15-17页 |
| 1.2.1 国外售后服务的研究 | 第15-16页 |
| 1.2.2 国内售后服务的研究 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容及要解决的问题 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法与创新点 | 第18-21页 |
| 第2章 理论概述 | 第21-29页 |
| 2.1 售后服务的概念 | 第21-22页 |
| 2.2 客户满意度 | 第22-23页 |
| 2.3 客户忠诚度 | 第23页 |
| 2.4 客户关系管理 | 第23-25页 |
| 2.5 流程优化 | 第25-27页 |
| 2.5.1 流程优化的基本定义 | 第25-26页 |
| 2.5.2 流程优化的途径 | 第26页 |
| 2.5.3 流程优化操作 | 第26-27页 |
| 2.6 服务补救 | 第27-29页 |
| 第3章 A公司国内外部环境分析 | 第29-35页 |
| 3.1 宏观环境分析——PEST分析模型 | 第29-33页 |
| 3.1.1 政治环境因素 | 第29-30页 |
| 3.1.2 经济环境因素 | 第30-31页 |
| 3.1.3 社会环境因素 | 第31-32页 |
| 3.1.4 技术环境因素 | 第32-33页 |
| 3.2 竞争对手分析 | 第33-35页 |
| 3.2.1 B公司 | 第33页 |
| 3.2.2 C公司 | 第33-34页 |
| 3.2.3 D公司 | 第34-35页 |
| 第4章 A公司国内售后环境及现状分析 | 第35-54页 |
| 4.1 A公司国内分公司概况 | 第35-40页 |
| 4.1.1 售后服务整体介绍 | 第35-36页 |
| 4.1.2 主要产品及应用介绍 | 第36-38页 |
| 4.1.3 主要客户和客户特点 | 第38页 |
| 4.1.4 售后服务的特点和流程分析 | 第38-40页 |
| 4.2 A公司国内客户投诉案例分析 | 第40-42页 |
| 4.3 A公司国内客户满意度调查 | 第42-51页 |
| 4.3.1 会员客户的满意度调查格式 | 第42-43页 |
| 4.3.2 终端用户的满意度调查格式 | 第43-44页 |
| 4.3.3 调查结果 | 第44-48页 |
| 4.3.4 原因分析 | 第48-51页 |
| 4.4 A公司国内目前售后服务问题分析 | 第51-54页 |
| 4.4.1 售后服务的响应速度需要提升 | 第51页 |
| 4.4.2 售后服务的制度需要完善 | 第51-52页 |
| 4.4.3 售后服务的流程需要优化 | 第52页 |
| 4.4.4 售后服务的系统需要整合 | 第52-53页 |
| 4.4.5 售后员工的技术和素质参差不齐 | 第53-54页 |
| 第5章 A公司国内售后服务的优化方案 | 第54-63页 |
| 5.1 提升售后服务的响应速度 | 第54-57页 |
| 5.1.1 增加售后服务中心的数量 | 第55页 |
| 5.1.2 改变服务中心的位置 | 第55-56页 |
| 5.1.3 提供更好用的测试软件 | 第56页 |
| 5.1.4 客户分类管理 | 第56-57页 |
| 5.2 完善和本地化售后服务制度 | 第57页 |
| 5.3 售后服务流程优化 | 第57-59页 |
| 5.3.1 从软件方面来优化流程 | 第58-59页 |
| 5.3.2 从硬件方面来优化流程 | 第59页 |
| 5.4 建全售后服务管理信息系统 | 第59-61页 |
| 5.4.1 整合和优化目前售后服务系统 | 第59-60页 |
| 5.4.2 开发新功能来完善目前系统的不足 | 第60页 |
| 5.4.3 建立全面且个性化的客户关系管理系统 | 第60-61页 |
| 5.5 加强售后部门员工的管理和培训 | 第61-63页 |
| 5.5.1 公司的企业文化培训 | 第61页 |
| 5.5.2 个人服务意识和素质方面的培训 | 第61-62页 |
| 5.5.3 业务和专业方面的相关培训 | 第62-63页 |
| 第6章 A公司国内售后优化方案的实施与保障 | 第63-68页 |
| 6.1 公司内部统一贯彻实施 | 第63页 |
| 6.2 由内而外实施 | 第63-64页 |
| 6.3 以客户为中心的企业文化的变革 | 第64-65页 |
| 6.4 优化方案的实施保障 | 第65-68页 |
| 6.4.1 组织制度保障措施 | 第65-66页 |
| 6.4.2 人力资源保障措施 | 第66页 |
| 6.4.3 基础设施保障措施 | 第66-68页 |
| 第7章 结论及展望 | 第68-71页 |
| 7.1 基本结论 | 第68-69页 |
| 7.2 本文研究的不足 | 第69页 |
| 7.3 后续研究展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 附录 | 第74-84页 |
