| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第10-11页 |
| 1.2 本文的研究内容及方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 论文研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 论文的研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 论文的目标及拟解决的关键问题 | 第12-14页 |
| 1.3.1 论文的目标 | 第12页 |
| 1.3.2 拟解决的关键问题 | 第12页 |
| 1.3.3 文章的创新 | 第12-14页 |
| 2 客户关系管理及在垄断行业的应用 | 第14-20页 |
| 2.1 客户关系管理的产生和发展 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第14页 |
| 2.1.2 客户关系管理的发展 | 第14-16页 |
| 2.2 客户关系管理核心理念 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户关系管理中客户的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系管理中核心理念 | 第17-18页 |
| 2.3 客户关系管理中的关键技能 | 第18-19页 |
| 2.3.1 客户数据挖掘技能 | 第18页 |
| 2.3.2 客户情况分析技能 | 第18页 |
| 2.3.3 客户沟通交流技能 | 第18-19页 |
| 2.4 垄断企业建立客户关系管理的必要性分析 | 第19-20页 |
| 2.4.1 有利于垄断企业争夺重要战略资源 | 第19页 |
| 2.4.2 可实现垄断企业的利润最大化目标 | 第19-20页 |
| 3 烟草垄断企业客户关系管理现状及存在的问题分析 | 第20-30页 |
| 3.1 垄断企业的行业特点及客户关系管理现状 | 第20-22页 |
| 3.1.1 垄断企业的行业特点 | 第20页 |
| 3.1.2 垄断企业客户关系管理现状 | 第20-21页 |
| 3.1.3 垄断企业客户关系管理同其他企业的对比分析 | 第21-22页 |
| 3.2 烟草垄断企业背景简介及发展历程 | 第22页 |
| 3.2.1 烟草垄断企业背景简介 | 第22页 |
| 3.2.2 烟草垄断企业发展历程 | 第22页 |
| 3.3 烟草垄断企业消费市场特征和销售状况分析 | 第22-24页 |
| 3.3.1 烟草垄断企业卷烟消费市场特征 | 第22-23页 |
| 3.3.2 烟草垄断企业卷烟销售状况分析 | 第23-24页 |
| 3.4 烟草垄断企业的客户关系管理应用现状 | 第24-26页 |
| 3.4.1 初步树立客户观念及服务意识 | 第24-25页 |
| 3.4.2 已经开展客户管理和提供个性服务 | 第25页 |
| 3.4.3 不断提升服务创新能力和水平 | 第25-26页 |
| 3.4.4 通过实施开展满意度管理实现长期发展 | 第26页 |
| 3.5 烟草垄断企业客户关系管理存在的问题分析 | 第26-30页 |
| 3.5.1 对客户关系管理的理解尚不深刻 | 第26-27页 |
| 3.5.2 组织结构和业务流程不能满足客户关系管理需要 | 第27-28页 |
| 3.5.3 现代营销观念和理论尚未得到全面落实 | 第28页 |
| 3.5.4 客户分类同客户关系管理需要存在脱节 | 第28页 |
| 3.5.5 客户关系管理信息系统功能存在一定疏漏 | 第28-30页 |
| 4 烟草垄断企业客户关系管理实施方案 | 第30-40页 |
| 4.1 指导思想、范畴及思路 | 第30-31页 |
| 4.1.1 烟草垄断企业客户关系管理指导思想 | 第30页 |
| 4.1.2 烟草垄断企业客户关系管理范畴 | 第30-31页 |
| 4.1.3 烟草垄断企业客户关系管理的思路 | 第31页 |
| 4.2 零售客户关系管理 | 第31-35页 |
| 4.2.1 建立零售客户信息库 | 第31-32页 |
| 4.2.2 根据经营业态划分零售客户 | 第32页 |
| 4.2.3 对零售客户进行评价 | 第32-34页 |
| 4.2.4 对零售客户进行分类 | 第34-35页 |
| 4.2.5 给零售客户提供差异化服务 | 第35页 |
| 4.3 消费者客户关系管理 | 第35-40页 |
| 4.3.1 对消费者客户进行调查 | 第35-37页 |
| 4.3.2 对消费者客户进行分类 | 第37页 |
| 4.3.3 给消费者客户提供差异化服务 | 第37-40页 |
| 5 结论与展望 | 第40-42页 |
| 5.1 结论 | 第40页 |
| 5.2 展望 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-46页 |
| 附录 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |