| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究方法和研究内容 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第14页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.2.3 论文框架 | 第16页 |
| 1.3 本章小结 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第17-22页 |
| 2.1 客户关系管理的产生和发展 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的发展 | 第17-18页 |
| 2.2 客户关系管理的定义和内涵 | 第18-19页 |
| 2.2.1 客户关系管理的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户关系管理的内涵 | 第19页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第19-21页 |
| 2.3.1 国外研究现状 | 第19页 |
| 2.3.2 国内研究现状 | 第19-21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 标杆房地产企业客户关系对比分析研究 | 第22-33页 |
| 3.1 房地产企业客户细分对比分析 | 第22-25页 |
| 3.1.1 帕尔迪企业客户市场细分 | 第22-23页 |
| 3.1.2 万科企业客户市场细分 | 第23-24页 |
| 3.1.3 万科与帕尔迪客户市场细分对比研究 | 第24-25页 |
| 3.2 房地产企业业务流程对比分析 | 第25-27页 |
| 3.2.1 帕尔迪与万科企业开发业务流程对比研究 | 第25-26页 |
| 3.2.2 帕尔迪与万科企业客户沟通流程对比研究 | 第26-27页 |
| 3.3 房地产企业城市地图流程对比分析 | 第27-30页 |
| 3.3.1 帕尔迪企业城市地图流程 | 第27-29页 |
| 3.3.2 万科企业城市地图流程 | 第29页 |
| 3.3.3 帕尔迪与万科企业城市地图流程对比研究 | 第29-30页 |
| 3.4 房地产企业客户服务流程对比分析研究 | 第30-32页 |
| 3.4.1 帕尔迪企业客户服务流程 | 第30页 |
| 3.4.2 万科企业客户服务流程 | 第30-32页 |
| 3.4.3 帕尔迪与万科企业客户服务流程对比研究 | 第32页 |
| 3.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 长春亚泰房地产企业客户关系管理问题与案例实证分析 | 第33-44页 |
| 4.1 长春亚泰房地产企业发展现状 | 第33-34页 |
| 4.1.1 长春亚泰房地产企业概况 | 第33页 |
| 4.1.2 长春亚泰房地产企业组织结构概况 | 第33页 |
| 4.1.3 长春亚泰房地产企业项目概况 | 第33-34页 |
| 4.2 长春亚泰房地产企业客户关系管理现状 | 第34-35页 |
| 4.2.1 企业CRM系统应用现状 | 第34页 |
| 4.2.2 企业客户关怀现状 | 第34-35页 |
| 4.2.3 企业客户投诉处理现状 | 第35页 |
| 4.3 长春亚泰房地产企业具体案例实证 | 第35-40页 |
| 4.3.1 客户服务实证分析 | 第35-36页 |
| 4.3.2 按揭管理实证分析 | 第36-37页 |
| 4.3.3 组织交付实证分析 | 第37-38页 |
| 4.3.4 投诉处理实证分析 | 第38页 |
| 4.3.5 质量问题维修案例实证 | 第38-39页 |
| 4.3.6 遗留问题处理实证分析 | 第39-40页 |
| 4.3.7 法律事务管理实证分析 | 第40页 |
| 4.4 长春亚泰房地产企业客户关系管理存在的问题 | 第40-42页 |
| 4.4.1 专业分工型的客户服务 | 第40-41页 |
| 4.4.2 碎片化的客户数据 | 第41页 |
| 4.4.3 销售功利型的客户关系管理 | 第41页 |
| 4.4.4 兼职的客户关系管理部门 | 第41-42页 |
| 4.5 长春亚泰房地产企业客户关系管理问题的原因分析 | 第42-43页 |
| 4.5.1 经营观念陈旧 | 第42页 |
| 4.5.2 没有树立客户导向理念 | 第42页 |
| 4.5.3 客户关系管理重视程度不够 | 第42-43页 |
| 4.5.4 没有客户关系管理专业部门 | 第43页 |
| 4.6 本章小结 | 第43-44页 |
| 第5章 长春亚泰房地产客户关系管理改进方案 | 第44-64页 |
| 5.1 房地产企业客户关系管理模式设计 | 第44-51页 |
| 5.1.1 管理类型改革 | 第44-46页 |
| 5.1.2 管理机构改革 | 第46-47页 |
| 5.1.3 管理目标改革 | 第47页 |
| 5.1.4 管理内容改革 | 第47-49页 |
| 5.1.5 管理介入节点改革 | 第49-51页 |
| 5.1.6 管理监督评价改革 | 第51页 |
| 5.2 房地产企业客户关系管理实施保障 | 第51-55页 |
| 5.2.1 制度保障 | 第51-52页 |
| 5.2.2 业务流程保障 | 第52-53页 |
| 5.2.3 人力资源保障 | 第53-55页 |
| 5.3 房地产企业客户关系管理思想构建 | 第55-58页 |
| 5.3.1 服务与风险并重的思想 | 第55-56页 |
| 5.3.2 沟通整合服务的思想 | 第56-57页 |
| 5.3.3 两种意识与八项沟通关系 | 第57-58页 |
| 5.4 房地产企业项目风险预控对策 | 第58-63页 |
| 5.4.1 项目前期风险预控 | 第59-60页 |
| 5.4.2 项目中期风险预控 | 第60-62页 |
| 5.4.3 项目后期风险预控 | 第62-63页 |
| 5.5 本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-65页 |
| 6.1 结论 | 第64页 |
| 6.2 有待进一步研究的问题 | 第64页 |
| 6.3 展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68页 |