| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究 | 第15-17页 |
| 1.2.3 观点评述 | 第17页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 本文创新和不足 | 第19-20页 |
| 1.4.1 本文创新 | 第19页 |
| 1.4.2 本文不足 | 第19-20页 |
| 第二章 德阳外汇局在线服务公众满意度调查研究的基础 | 第20-27页 |
| 2.1 理论基础 | 第20-24页 |
| 2.1.1 服务型政府 | 第20-21页 |
| 2.1.2 新公共服务理论 | 第21-23页 |
| 2.1.3 公民参与理论 | 第23-24页 |
| 2.2 模型基础 | 第24-27页 |
| 2.2.1 瑞典SCSB模型 | 第24-25页 |
| 2.2.2 美国ACSI模型 | 第25-26页 |
| 2.2.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型 | 第26-27页 |
| 第三章 德阳外汇局在线服务公众满意度调查设计 | 第27-37页 |
| 3.1 调查目的 | 第27-28页 |
| 3.1.1 发现问题 | 第27页 |
| 3.1.2 分析问题 | 第27页 |
| 3.1.3 寻求解决措施 | 第27-28页 |
| 3.2 调研设计 | 第28-32页 |
| 3.2.1 研究设计的基础模型 | 第28-29页 |
| 3.2.2 在线服务评价内涵 | 第29-30页 |
| 3.2.3 在线服务评价模型 | 第30-32页 |
| 3.3 调研假设 | 第32-35页 |
| 3.3.1 回应性影响其服务公众的满意度 | 第32-33页 |
| 3.3.2 安全性影响其服务公众的满意度 | 第33页 |
| 3.3.3 可利用性影响其服务公众的满意度 | 第33-34页 |
| 3.3.4 公开性影响其服务公众的满意度 | 第34-35页 |
| 3.4 调查问卷设计的信度与效度分析 | 第35-37页 |
| 3.4.1 信度分析 | 第35-36页 |
| 3.4.2 效度分析 | 第36-37页 |
| 第四章 德阳外汇局在线服务公众满意度调查实施 | 第37-41页 |
| 4.1 调查实施 | 第37-38页 |
| 4.1.1 调查对象 | 第37页 |
| 4.1.2 实施原则 | 第37-38页 |
| 4.2 调研方案实施 | 第38-39页 |
| 4.2.1 问卷调查 | 第38页 |
| 4.2.2 走访调查 | 第38-39页 |
| 4.3 样本的选择与问卷的发放 | 第39-41页 |
| 4.3.1 样本的选择 | 第39页 |
| 4.3.2 问卷的发放 | 第39-41页 |
| 第五章 德阳外汇局在线服务公众满意度调查结果分析 | 第41-56页 |
| 5.1 调查数据统计工具 | 第41-44页 |
| 5.2 调研假设统计分析 | 第44-53页 |
| 5.2.1 服务公众的回应性分析 | 第44-46页 |
| 5.2.2 服务公众的安全性分析 | 第46-48页 |
| 5.2.3 服务公众的可利用性分析 | 第48-50页 |
| 5.2.4 服务公众的公开性分析 | 第50-53页 |
| 5.3 问卷满意度统计分析 | 第53页 |
| 5.3.1 用户变量结构分析 | 第53页 |
| 5.3.2 满意度结果统计分析 | 第53页 |
| 5.4 访谈满意度统计分析 | 第53-56页 |
| 5.4.1 访谈用户变量结构分析 | 第53-54页 |
| 5.4.2 访谈满意度统计分析 | 第54-56页 |
| 第六章 德阳外汇局在线服务公众满意度调查结论及建议 | 第56-61页 |
| 6.1 调查结论 | 第56页 |
| 6.2 透过调查结论看德阳外汇局在线服务公众不显著的实质 | 第56-57页 |
| 6.2.1 外汇局在线政务服务体系缺乏统一的管理模式和技术平台 | 第56页 |
| 6.2.2 外汇局在线政务服务应用仍显不足，部分业务功能缺失 | 第56-57页 |
| 6.2.3 外汇局在线政务服务的公开、开发、利用和共享程度偏低 | 第57页 |
| 6.3 提高德阳外汇局在线服务公众的满意度的对策和建议 | 第57-61页 |
| 6.3.1 健全机制，加强在线服务回应平台服务 | 第57-58页 |
| 6.3.2 统一标准，确保在线服务信息安全建设 | 第58页 |
| 6.3.3 整合资源，建立在线服务可利用性协作机制 | 第58-59页 |
| 6.3.4 改进服务，提高在线服务信息公开服务水平 | 第59-61页 |
| 第七章 结论与展望 | 第61-62页 |
| 7.1 结论 | 第61页 |
| 7.2 展望 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录一:在线服务用户满意度调查问卷（初稿） | 第65-68页 |
| 附录二:在线服务用户满意度调查问卷（定稿） | 第68-71页 |
| 附录三 访谈提纲 | 第71-72页 |
