| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 论文的研究背景 | 第10-12页 |
| 1.1.1 国内纺织行业现况 | 第10-11页 |
| 1.1.2 国内纺机行业现况 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的意义和目的 | 第12-14页 |
| 1.3 国内客户满意度的研究现状 | 第14-15页 |
| 1.4 本文研究的主要内容 | 第15页 |
| 1.5 论文研究思路及框架 | 第15-17页 |
| 1.5.1 研究的思路与方法 | 第15页 |
| 1.5.2 论文框架结构 | 第15-17页 |
| 第二章 客户满意度研究的相关理论 | 第17-20页 |
| 2.1 客户满意度的相关概念及纺机行业的客户满意度研究现状 | 第17页 |
| 2.2 我国纺机行业常用的客户满意度模式 | 第17-19页 |
| 2.2.1 纺机行业客户满意度的因素分析 | 第17-19页 |
| 2.3 构建纺机行业客户满意度评价指标 | 第19-20页 |
| 第三章 ZL公司现状 | 第20-26页 |
| 3.1 ZL公司概况 | 第20-22页 |
| 3.1.1 ZL公司简介 | 第20页 |
| 3.1.2 ZL公司的优势 | 第20页 |
| 3.1.3 经营模式 | 第20-22页 |
| 3.1.4 ZL公司的产品结构 | 第22页 |
| 3.2 行业分析 | 第22-24页 |
| 3.2.1 中国纺机行业发展状况和发展趋势 | 第22-24页 |
| 3.3 ZL公司客户满意度现状及存在问题 | 第24-26页 |
| 第四章 构建ZL公司客户满意度指标体系和测评客户满意度 | 第26-45页 |
| 4.1 ZL公司客户满意度模型的构建 | 第26-28页 |
| 4.2 构建ZL公司客户满意度指标体系 | 第28-32页 |
| 4.2.1 确定测评客户满意度指标的重要原则 | 第28页 |
| 4.2.2 选择与确定客户满意度指标 | 第28-30页 |
| 4.2.3 确定客户满意度指标权重 | 第30-32页 |
| 4.2.3.1 客户满意度指标权重的确定方法 | 第30页 |
| 4.2.3.2 ZL公司满意度测评指标权重 | 第30-32页 |
| 4.3 问卷设计和与数据采集 | 第32-36页 |
| 4.3.1 调查对象的确定 | 第32页 |
| 4.3.2 调查内容的确定 | 第32-34页 |
| 4.3.3 确定最终的调查问卷 | 第34-36页 |
| 4.4 问卷的发放和回收 | 第36-37页 |
| 4.5 客户满意度测评 | 第37-45页 |
| 4.5.1 确定各测量指标的赋值 | 第37页 |
| 4.5.2 客户满意度计算方法 | 第37页 |
| 4.5.3 问卷样本特征 | 第37-39页 |
| 4.5.4 问卷分析 | 第39-45页 |
| 4.5.4.1 调查问卷测评 | 第39-41页 |
| 4.5.4.2 ZL公司客户满意度的测评结果 | 第41-42页 |
| 4.5.4.3 满意度因素的分析 | 第42-45页 |
| 第五章 ZL公司客户满意度分析与改进建议 | 第45-53页 |
| 5.1 ZL公司客户关系管理中存在问题的原因 | 第45-48页 |
| 5.1.1 外部环境 | 第45-46页 |
| 5.1.2 内部经营 | 第46-48页 |
| 5.2 提升客户满意度的具体方案 | 第48-53页 |
| 5.2.1 改进措施 | 第48-51页 |
| 5.2.2 优势的提升与发扬 | 第51-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |