| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 对客户满意度基础理论的研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 客户满意度的影响因素 | 第12-13页 |
| 1.2.3 对客户满意度评价模型和方法的研究 | 第13-14页 |
| 1.2.4 烟草配送客户满意的研究 | 第14页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.1 主要研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.4 研究路径 | 第15-17页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第17-22页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户满意度的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 物流服务质量的内涵 | 第17页 |
| 2.1.3 烟草商业物流的定义 | 第17-18页 |
| 2.2 物流配送环节客户满意度 | 第18-19页 |
| 2.3 相关理论基础 | 第19-22页 |
| 2.3.1 商业物流与卷烟配送的关系 | 第20页 |
| 2.3.2 烟草物流配送目标客户的需求 | 第20-21页 |
| 2.3.3 客户满意度模型 | 第21-22页 |
| 第3章 C烟草公司的发展现状 | 第22-28页 |
| 3.1 公司简介 | 第22-23页 |
| 3.2 公司现状分析 | 第23-26页 |
| 3.2.1 公司发展的优势 | 第23-24页 |
| 3.2.2 公司发展的劣势 | 第24页 |
| 3.2.3 公司人力资源管理现状 | 第24-25页 |
| 3.2.4 公司物流人员群体特征分析 | 第25-26页 |
| 3.3 本章小结 | 第26-28页 |
| 第4章 C烟草公司物流配送环节的客户满意度调查与结果分析 | 第28-47页 |
| 4.1 调查维度的确立 | 第28-29页 |
| 4.1.1 服务的有形性 | 第28页 |
| 4.1.2 服务的可靠性 | 第28-29页 |
| 4.1.3 配送及时性 | 第29页 |
| 4.1.4 配送服务性 | 第29页 |
| 4.1.5 服务灵活性 | 第29页 |
| 4.2 评价指标体系的初步筛选 | 第29-31页 |
| 4.3 问卷设计 | 第31-32页 |
| 4.3.1 问卷内容设计 | 第31-32页 |
| 4.3.2 问卷发放 | 第32页 |
| 4.4 因子分析 | 第32-38页 |
| 4.4.1 信度检验 | 第33-34页 |
| 4.4.2 效度检验 | 第34页 |
| 4.4.3 C烟草公司物流配送满意度的因子分析 | 第34-38页 |
| 4.5 公因子的权重测算 | 第38-42页 |
| 4.6 测评结果分析 | 第42-44页 |
| 4.6.1 样本均值与分析 | 第42-43页 |
| 4.6.2 总样本综合平均得分计算 | 第43-44页 |
| 4.7 C烟草公司物流配送环节客户满意度结果分析 | 第44-45页 |
| 4.7.1 配送及时性欠缺 | 第44页 |
| 4.7.2 服务灵活性不足 | 第44-45页 |
| 4.7.3 配送服务性待提高 | 第45页 |
| 4.7.4 服务的有形性不佳 | 第45页 |
| 4.7.5 服务的可靠性尚可 | 第45页 |
| 4.8 本章小结 | 第45-47页 |
| 第5章 C烟草公司物流配送员工的服务质量改进措施 | 第47-53页 |
| 5.1 强化物流配送员工服务意识和技能 | 第47-48页 |
| 5.1.1 开展职业道德教育 | 第47-48页 |
| 5.1.2 完善物流配送员工培训体系 | 第48页 |
| 5.2 建立灵活性为导向的奖励机制 | 第48-49页 |
| 5.3 建立以人为本的激励机制 | 第49-50页 |
| 5.3.1 完善精神物质双重激励机制 | 第49-50页 |
| 5.3.2 建立提效降劳导向的作业体系 | 第50页 |
| 5.4. 建立企业文化和内部服务理念 | 第50-51页 |
| 5.4.1 构建凝聚人心的企业文化 | 第50-51页 |
| 5.4.2 建立内部服务理念 | 第51页 |
| 5.5 本章小结 | 第51-53页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第53-54页 |
| 6.1 研究结论 | 第53页 |
| 6.2 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |