| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 引言 | 第10-17页 |
| 1.1 问题的提出 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-15页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12-13页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第13-15页 |
| 1.3 研究思路 | 第15-17页 |
| 2 文献回顾 | 第17-23页 |
| 2.1 消费者抱怨及企业应对策略 | 第17-18页 |
| 2.2 幽默及幽默式抱怨回应 | 第18-20页 |
| 2.3 良性冲突理论 | 第20-22页 |
| 2.4 关系范式 | 第22-23页 |
| 3 研究假设 | 第23-30页 |
| 3.1 幽默化回应(相较于非幽默)对品牌态度的影响 | 第23-25页 |
| 3.2 不同类型幽默化回应的作用机制——良性冲突理论 | 第25-30页 |
| 3.2.1 幽默式抱怨回应与关系范式对化解抱怨的交互作用 | 第26-28页 |
| 3.2.2 良性评价的中介作用 | 第28-30页 |
| 4 实证部分 | 第30-41页 |
| 4.1 预研究 | 第30-33页 |
| 4.1.1 消费者评论网站数据收集 | 第30-31页 |
| 4.1.2 数据分析 | 第31-32页 |
| 4.1.3 结果讨论 | 第32-33页 |
| 4.2 实验1: 幽默式抱怨回应(相较非幽默)对品牌态度的作用 | 第33-37页 |
| 4.2.1 实验1a | 第33-35页 |
| 4.2.2 实验1b | 第35-36页 |
| 4.2.3 结果讨论 | 第36-37页 |
| 4.3 实验2: 不同类型幽默式抱怨回应对不同关系范式消费者品牌态度的影响 | 第37-41页 |
| 4.3.1 研究设计与数据收集 | 第37-38页 |
| 4.3.2 数据分析 | 第38-41页 |
| 4.3.3 结果讨论 | 第41页 |
| 5 结论与讨论 | 第41-46页 |
| 5.1 结果讨论 | 第41-42页 |
| 5.2 理论贡献 | 第42-43页 |
| 5.3 管理意义 | 第43-44页 |
| 5.4 研究局限与未来研究方向 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-52页 |
| 致谢 | 第52-54页 |
| 附录 | 第54-56页 |
