| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容和论文结构 | 第10-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-18页 |
| 2.1 信息技术服务管理 | 第12-14页 |
| 2.1.1 信息技术服务管理的概念 | 第12页 |
| 2.1.2 信息技术服务管理的框架 | 第12-13页 |
| 2.1.3 信息技术服务管理的方式 | 第13-14页 |
| 2.2 客户满意度理论 | 第14-18页 |
| 2.2.1 客户满意度概念 | 第14-17页 |
| 2.2.2 层次分析法 | 第17-18页 |
| 第3章 H公司信息技术服务客户满意度现状及问题分析 | 第18-27页 |
| 3.1 H公司简介 | 第18-19页 |
| 3.2 H公司组织结构及职责分工 | 第19-20页 |
| 3.3 H公司信息技术服务及客户满意度现状 | 第20-24页 |
| 3.3.1 信息技术部门组织结构及服务方式 | 第20-22页 |
| 3.3.2 客户满意度现状 | 第22-24页 |
| 3.4 H公司信息技术服务满意度的存在问题分析 | 第24-27页 |
| 第4章 H公司信息技术服务客户满意度评估 | 第27-41页 |
| 4.1 客户满意度评价指标体系构建 | 第27-30页 |
| 4.2 指标的量化 | 第30-33页 |
| 4.3 指标权重的确定 | 第33-37页 |
| 4.4 指标无纲量化 | 第37-38页 |
| 4.5 指标分值计算 | 第38页 |
| 4.6 实例分析 | 第38-41页 |
| 第5章 H公司信息技术服务客户满意度改进建议 | 第41-47页 |
| 5.1 信息技术服务响应及时性的改进建议 | 第41-42页 |
| 5.1.1 加强培训 | 第41页 |
| 5.1.2 优化服务中心拨打流程 | 第41-42页 |
| 5.2 信息技术服务灵活主动能力的改进建议 | 第42-43页 |
| 5.2.1 多途径提供服务 | 第42页 |
| 5.2.2 主动收集客户的想法 | 第42-43页 |
| 5.3 信息技术服务可靠性的改进建议 | 第43-44页 |
| 5.3.1 加强信息技术咨询服务 | 第43页 |
| 5.3.2 提升信息技术服务规划和掌控能力 | 第43-44页 |
| 5.3.3 重视服务技术创新 | 第44页 |
| 5.4 信息技术服务技术能力的改进建议 | 第44-47页 |
| 5.4.1 多样化沟通 | 第44-45页 |
| 5.4.2 妥善处理服务投诉 | 第45页 |
| 5.4.3 简化服务流程 | 第45-46页 |
| 5.4.4 提升服务意识 | 第46-47页 |
| 第6章 结论 | 第47-49页 |
| 6.1 结论 | 第47-48页 |
| 6.2 不足与展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 卷内备考表 | 第52页 |