配送中心物流服务顾客满意度的研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-22页 |
| 1.1 基本概念 | 第8-14页 |
| 1.1.1 配送中心 | 第8-10页 |
| 1.1.2 物流服务内容 | 第10-12页 |
| 1.1.3 顾客满意度概念 | 第12-14页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第14-20页 |
| 1.2.1 物流服务质量的国内外研究综述 | 第14-17页 |
| 1.2.2 顾客满意度的国内外研究综述 | 第17-19页 |
| 1.2.3 配送中心物流服务顾客满意度的研究综述 | 第19-20页 |
| 1.3 选题背景 | 第20-21页 |
| 1.4 研究目标及主要内容 | 第21-22页 |
| 1.4.1 研究目标 | 第21页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第21-22页 |
| 第二章 配送中心物流服务质量体系研究 | 第22-33页 |
| 2.1 物流服务质量指标体系研究的必要性 | 第22-25页 |
| 2.2 配送中心的业务流程 | 第25-27页 |
| 2.2.1 配送中心的基本作业流程 | 第25页 |
| 2.2.2 业务流程基本内容与分析 | 第25-27页 |
| 2.3 配送中心物流服务质量指标体系设计原则 | 第27页 |
| 2.4 配送中心物流服务顾客满意体系指标的量化 | 第27-32页 |
| 2.4.1 物流服务质量指标体系的构成 | 第27-29页 |
| 2.4.2 指标说明 | 第29-32页 |
| 2.5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 物流企业顾客满意体系的研究 | 第33-40页 |
| 3.1 物流企业顾客满意体系的构建 | 第33-36页 |
| 3.2 顾客感知质量及期望质量的测定 | 第36-38页 |
| 3.2.1 顾客感知质量的量化 | 第36页 |
| 3.2.2 顾客期望的量化 | 第36-38页 |
| 3.2.3 顾客期望指标权重的确定 | 第38页 |
| 3.3 顾客满意度的计算及其结果分析 | 第38-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第四章 案例分析 | 第40-54页 |
| 4.1 案例背景 | 第40-41页 |
| 4.1.1 T 配送中心概况 | 第40页 |
| 4.1.2 企业组织结构 | 第40-41页 |
| 4.2 T 配送中心的物流服务质量水平 | 第41-48页 |
| 4.2.1 指标权重的确定 | 第41-44页 |
| 4.2.2 指标值的量化 | 第44-47页 |
| 4.2.3 T 配送中心物流服务水平的计算 | 第47-48页 |
| 4.3 企业物流服务顾客满意体系的建立 | 第48-50页 |
| 4.3.1 设计测评指标体系 | 第48-49页 |
| 4.3.2 问卷的设计以及数据的获取 | 第49页 |
| 4.3.3 权重的确定 | 第49-50页 |
| 4.3.4 顾客满意度的计算 | 第50页 |
| 4.4 结果分析 | 第50-51页 |
| 4.5 措施与对策 | 第51-53页 |
| 4.5.1 强化运营管理，提高物流服务质量 | 第51-52页 |
| 4.5.2 使顾客持有适当的期望值 | 第52-53页 |
| 4.6 本章小结 | 第53-54页 |
| 第五章 结论和展望 | 第54-55页 |
| 5.1 全文结论 | 第54页 |
| 5.2 研究展望 | 第54-55页 |
| 附录 调查问卷 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
