海南省旅游业服务质量改进研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 旅游服务质量研究现状 | 第8-10页 |
| 1.2.1 国外旅游服务质量的研究进展 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内旅游服务质量的研究进展 | 第10页 |
| 1.3 技术路线及研究内容 | 第10-12页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.4 技术路线 | 第11-12页 |
| 第二章 海南旅游业服务质量综述 | 第12-18页 |
| 2.1 海南旅游业发展现状 | 第12-14页 |
| 2.1.1 海南旅游业的经济地位及作用 | 第12-13页 |
| 2.1.2 近年海南旅游业发展动态 | 第13-14页 |
| 2.2 海南旅游业发展中的服务质量问题 | 第14-18页 |
| 2.2.1 海南旅游业服务质量存在的问题 | 第14-16页 |
| 2.2.2 海南旅游业要走可持续发展道路 | 第16-18页 |
| 第三章 海南旅游服务质量评价模型 | 第18-28页 |
| 3.1 SERVQUAL 评价模型 | 第18-23页 |
| 3.1.1 SERVQUAL 评价模型简介 | 第18-21页 |
| 3.1.2 SERVQUAL 评价体系维度 | 第21-22页 |
| 3.1.3 SERVQUAL 评价模型的局限性 | 第22-23页 |
| 3.2 海南旅游服务质量评价量表 | 第23-25页 |
| 3.3 评价量表的分析方法 | 第25-28页 |
| 第四章 海南旅游业游客满意度调查分析 | 第28-42页 |
| 4.1 游客满意度问卷设计 | 第28-29页 |
| 4.1.1 测量标度 | 第28页 |
| 4.1.2 问卷结构 | 第28-29页 |
| 4.2 问卷调查 | 第29-31页 |
| 4.2.1 问卷预调查 | 第29-30页 |
| 4.2.2 问卷正式调查 | 第30-31页 |
| 4.3 问卷数据分析 | 第31-42页 |
| 4.3.1 游客基本特征分析 | 第31-32页 |
| 4.3.2 旅游服务质量差距分析 | 第32-36页 |
| 4.3.3 旅游服务质量维度分析 | 第36-38页 |
| 4.3.4 旅游服务质量要素象限分析 | 第38-42页 |
| 第五章 海南旅游服务过程质量改进 | 第42-49页 |
| 5.1 海南旅游业服务质量偏低的原因分析 | 第42-44页 |
| 5.2 海南旅游服务过程改进的对策建议 | 第44-49页 |
| 结束语 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
