基于顾客满意的A美容院服务策略研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景及现实意义 | 第7-8页 |
| 1.2 美容业国内外研究现状 | 第8-10页 |
| 1.3 本文的研究思路及方法 | 第10-12页 |
| 第二章 我国美容业综合分析 | 第12-18页 |
| 2.1 我国美容行业的发展概况 | 第12-13页 |
| 2.1.1 美容行业的分类及特点 | 第12页 |
| 2.1.2 我国美容行业的发展历程 | 第12-13页 |
| 2.2 我国美容业潜在的主要问题 | 第13-16页 |
| 2.3 我国美容行业发展趋势 | 第16-18页 |
| 第三章 相关理论综述 | 第18-28页 |
| 3.1 关于服务 | 第18-20页 |
| 3.1.1 服务的含义 | 第18页 |
| 3.1.2 服务的特性 | 第18-20页 |
| 3.2 关于服务质量 | 第20-23页 |
| 3.2.1 服务质量的定义 | 第20页 |
| 3.2.2 影响服务质量的因素 | 第20-21页 |
| 3.2.3 服务质量模型 | 第21-23页 |
| 3.3 关于顾客满意 | 第23-28页 |
| 3.3.1 顾客的定义 | 第23页 |
| 3.3.2 顾客满意的定义 | 第23-24页 |
| 3.3.3 与顾客满意相关的几个概念 | 第24-25页 |
| 3.3.4 顾客服务利润链 | 第25-28页 |
| 第四章 美容院服务质量模型的构建 | 第28-36页 |
| 4.1 评价者 | 第28页 |
| 4.2 评价指标体系 | 第28-31页 |
| 4.3 评价计算方法 | 第31-36页 |
| 4.3.1 指标的评价标度 | 第31页 |
| 4.3.2 指标权重的确定 | 第31-34页 |
| 4.3.3 服务满意度的计算 | 第34-36页 |
| 第五章 A 美容院顾客满意度调查结果与分析 | 第36-46页 |
| 5.1 问卷调查 | 第36页 |
| 5.1.1 问卷设计 | 第36页 |
| 5.1.2 调查方式 | 第36页 |
| 5.1.3 数据分析 | 第36页 |
| 5.2 顾客满意度调查结果 | 第36-40页 |
| 5.3 调查结果的综合分析 | 第40-46页 |
| 5.3.1 调查结果的综合分析方法 | 第40-42页 |
| 5.3.2 顾客服务满意度结果分析 | 第42-46页 |
| 第六章 A 美容院服务策略研究分析 | 第46-54页 |
| 6.1 顾客消费心理研究 | 第46-47页 |
| 6.2 A 美容院服务策略研究 | 第47-54页 |
| 6.2.1 以顾客为中心的服务理念 | 第47-48页 |
| 6.2.2 专业美容师服务质量的提升 | 第48-51页 |
| 6.2.3 售后服务的提升 | 第51-52页 |
| 6.2.4 持续改进，实现顾客满意 | 第52-54页 |
| 结论与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录：顾客对美容院意见调查表 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
