| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7页 |
| 1.1.2 选题的目的和意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-12页 |
| 1.2.1 顾客满意研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 顾客满意度测评研究现状 | 第9-11页 |
| 1.2.3 服务营销研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 相关概念界定 | 第12-15页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第15页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第15-17页 |
| 2 理论基础 | 第17-21页 |
| 2.1 顾客满意 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客满意与顾客满意度 | 第17页 |
| 2.1.2 影响顾客满意度的主要因素 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客满意度的衡量 | 第18-19页 |
| 2.2 服务营销 | 第19-21页 |
| 3 云南XX供电局服务现状及顾客满意度现状调查 | 第21-29页 |
| 3.1 云南XX供电局及服务概况 | 第21-24页 |
| 3.1.1 云南XX供电局概况 | 第21页 |
| 3.1.2 云南XX供电局服务现状 | 第21-24页 |
| 3.2 云南XX供电局提高顾客满意度、开展服务营销的必要性 | 第24页 |
| 3.3 云南XX供电局顾客满意度测评体系的建立 | 第24-27页 |
| 3.3.1 建立顾客满意度测评体系的原则 | 第24-25页 |
| 3.3.2 测评指标体系的设计 | 第25-27页 |
| 3.3.3 测评权重的确定 | 第27页 |
| 3.4 云南XX供电局顾客满意度的测评 | 第27-29页 |
| 3.4.1 调查问卷的设计 | 第28页 |
| 3.4.2 问卷的发放、收集及汇总 | 第28-29页 |
| 4 云南XX供电局顾客满意度测评结果分析 | 第29-42页 |
| 4.1 问卷基本情况 | 第29-30页 |
| 4.2 云南XX供电局顾客满意度分析 | 第30-39页 |
| 4.2.1 顾客对供电局服务的总体评价 | 第30-31页 |
| 4.2.2 顾客对云南XX供电局的满意度具体分析 | 第31-39页 |
| 4.3 云南XX供电局在提高顾客服务满意度方面存在的服务营销问题 | 第39-42页 |
| 4.3.1 业务流程不够优化 | 第39-40页 |
| 4.3.2 部分员工的服务意识有待提高 | 第40页 |
| 4.3.3 促销手段单一 | 第40页 |
| 4.3.4 服务品牌意识不强 | 第40-42页 |
| 5 云南XX供电局基于顾客满意度提升的服务营销策略 | 第42-49页 |
| 5.1 服务营销策略提升的目标 | 第42-43页 |
| 5.2 基于顾客满意度的服务营销具体策略 | 第43-47页 |
| 5.2.1 服务人员策略 | 第43-44页 |
| 5.2.2 技术提升策略 | 第44-45页 |
| 5.2.3 关系化服务营销策略 | 第45-46页 |
| 5.2.4 规范化服务营销策略 | 第46页 |
| 5.2.5 差异化服务营销策略 | 第46-47页 |
| 5.3 其它策略 | 第47-49页 |
| 5.3.1 加强业务宣传与服务推广 | 第47页 |
| 5.3.2 拓宽信息公开渠道,增强客户价值感知 | 第47页 |
| 5.3.3 规范内容,把握信息公开的质量 | 第47-49页 |
| 6 结语 | 第49-51页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第49页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
