| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究课题的提出背景 | 第11-12页 |
| 1.2 论文目的 | 第12-13页 |
| 1.3 相关理论 | 第13-14页 |
| 1.3.1 价值链管理理论 | 第13页 |
| 1.3.2 顾客需求层次理论 | 第13页 |
| 1.3.3 营销 4P 理论 | 第13页 |
| 1.3.4 顾客细分理论 | 第13-14页 |
| 1.3.5 顾客价值理论 | 第14页 |
| 1.3.6 上述理论在本文的运用以及相互之间的关系 | 第14页 |
| 1.4 基本观点和论文结构 | 第14-17页 |
| 第二章 GC 公司所处行业发展与经营状况分析 | 第17-32页 |
| 2.1 中国工程机械行业面临的形势 | 第17-23页 |
| 2.1.1 中国工程机械发展概况 | 第17-18页 |
| 2.1.2 中国工程机械行业发展制约因素[3] | 第18-20页 |
| 2.1.3 中国工程机械行业面临的机遇和挑战 | 第20-23页 |
| 2.2 GC 公司经营现状 | 第23-28页 |
| 2.2.1 GC 公司基本概况 | 第23-24页 |
| 2.2.2 GC 公司中期发展战略（节选） | 第24-25页 |
| 2.2.3 GC 公司经营状况 | 第25-28页 |
| 2.3 GC 公司基于顾客价值优化的服务产品组合紧迫性和必要性 | 第28-31页 |
| 2.3.1 顾客价值管理和优化的必要性 | 第28-30页 |
| 2.3.2 基于顾客价值管理的服务产品组合的紧迫性 | 第30-31页 |
| 2.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第三章 顾客价值主张的理论基础与分析 | 第32-53页 |
| 3.1 顾客价值内涵 | 第32-37页 |
| 3.1.1 顾客角度的价值 | 第32-35页 |
| 3.1.2 顾客对企业的价值 | 第35-37页 |
| 3.2 顾客价值对企业的意义 | 第37-38页 |
| 3.2.1 顾客价值与顾客满意度和忠诚度的关系 | 第37-38页 |
| 3.2.2 顾客价值与企业盈利的关系 | 第38页 |
| 3.2.3 顾客价值与竞争优势 | 第38页 |
| 3.3 顾客价值管理 | 第38-40页 |
| 3.4 顾客分类 | 第40-46页 |
| 3.4.1 顾客行业市场情况分类 | 第40-44页 |
| 3.4.2 根据顾客价值属性的顾客分类 | 第44-45页 |
| 3.4.3 工程机械行业顾客行业规模与顾客价值大小相结合的分类 | 第45-46页 |
| 3.5 GC 公司顾客分类 | 第46-50页 |
| 3.5.1 GC 公司顾客分类 | 第46页 |
| 3.5.2 GC 公司顾客追求价值和行为特征分析 | 第46-48页 |
| 3.5.3 GC 公司顾客价值分析 | 第48-50页 |
| 3.6 不同类别客户对于 GC 公司的价值评估 | 第50-52页 |
| 3.7 本章小结 | 第52-53页 |
| 第四章 服务产品组合现状分析 | 第53-64页 |
| 4.1 GC 公司服务产品组合现状 | 第53-62页 |
| 4.1.1 GC 公司现有服务产品组合方式 | 第53页 |
| 4.1.2 GC 公司售前服务产品现状及评价 | 第53-54页 |
| 4.1.3 GC 公司售中服务产品现状及评价 | 第54-55页 |
| 4.1.4 GC 公司售后服务产品现状及评价 | 第55-60页 |
| 4.1.5 GC 公司边际售后服务产品现状及评价 | 第60-62页 |
| 4.2 GC 公司现有服务组合产品整体评价 | 第62-63页 |
| 4.3 GC 公司服务产品改进方向 | 第63页 |
| 4.4 本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 GC 公司服务产品组合再造 | 第64-78页 |
| 5.1 GC 公司服务产品组合设计原则及目标 | 第64页 |
| 5.1.1 设计原则 | 第64页 |
| 5.1.2 设计目标 | 第64页 |
| 5.2 GC 公司服务产品组合设计 | 第64-77页 |
| 5.2.1 VIP 客户服务产品组合再造 | 第68-72页 |
| 5.2.2 大客户服务产品组合再造 | 第72页 |
| 5.2.3 普通客户及小客户服务产品组合再造 | 第72-76页 |
| 5.2.4 方案推进实施计划 | 第76-77页 |
| 5.3 本章小结 | 第77-78页 |
| 结束语 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-82页 |
| 附录 | 第82-106页 |
| 附录（一）装载机产品与市场调查问卷 (调查对象：GC 公司代销商) | 第82-92页 |
| 附录（二）装载机产品与市场调查问卷 (调查对象：其它品牌代销商) | 第92-96页 |
| 附录（三）装载机产品与市场调查问卷 (调查对象：GC 公司客户) | 第96-101页 |
| 附录（四）装载机产品与市场调查问卷 (调查对象：其它品牌客户) | 第101-106页 |
