| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景、目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 论题提出的背景 | 第10页 |
| 1.1.2 论题研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.2 论题研究的主要内容与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究的主要内容 | 第11页 |
| 1.2.2 研究的主要方法 | 第11-12页 |
| 1.3 论文的框架 | 第12-13页 |
| 第二章 线下消费顾客满意度与服务质量的相关理论 | 第13-20页 |
| 2.1 线下消费顾客满意度的相关理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 线下消费顾客的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 顾客满意度的定义 | 第13页 |
| 2.1.3 顾客满意达到的领域 | 第13-14页 |
| 2.2 顾客满意度的指数与模型 | 第14-16页 |
| 2.2.1 顾客满意度指数 | 第14页 |
| 2.2.2 顾客满意度的有关模型 | 第14-16页 |
| 2.3 线下消费顾客的满意度计算公式 | 第16-17页 |
| 2.4 线下消费顾客满意度对企业的重要性 | 第17-18页 |
| 2.4.1 线下消费顾客满意度对企业的重要性 | 第17-18页 |
| 2.4.2 顾客满意度与服务质量的关系 | 第18页 |
| 2.5 李克特量表法 | 第18-19页 |
| 2.6 服务质量相关理论 | 第19-20页 |
| 2.6.1 因果分析图法 | 第19页 |
| 2.6.2 服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| 第三章 运用顾客满意度相关理论建立 TVC 公司评价体系 | 第20-37页 |
| 3.1 平板电视行业的顾客满意度标准及 TVC 公司顾客满意度现况 | 第20-21页 |
| 3.1.1 平板电视行业的服务满意度发展及标准 | 第20-21页 |
| 3.1.2 TVC 公司线下消费顾客满意度现况 | 第21页 |
| 3.2 TVC 公司服务站顾客满意度的构成 | 第21-23页 |
| 3.2.1 顾客的整体满意度 | 第22页 |
| 3.2.2 第三方人员的满意度 | 第22-23页 |
| 3.3 服务站服务满意度的相关概念 | 第23页 |
| 3.4 TVC 公司顾客分类 | 第23页 |
| 3.5 调研方法 | 第23-26页 |
| 3.5.1 调研对象 | 第23-24页 |
| 3.5.2 调研样本 | 第24-25页 |
| 3.5.3 调研方法 | 第25-26页 |
| 3.5.3.1 电话回访——针对线下购买顾客的整体满意度 | 第25页 |
| 3.5.3.2 第三方人员的满意度——用来更客观的反映服务质量 | 第25-26页 |
| 3.6 TVC 公司顾客满意度的调研标准 | 第26-37页 |
| 3.6.1 顾客满意度指标组成的原则 | 第26-27页 |
| 3.6.2 家电行业顾客服务评价体系标准 | 第27-29页 |
| 3.6.3 TVC 公司顾客满意度评价体系 | 第29-37页 |
| 3.6.3.1 TVC 公司顾客满意度测评模型的建立 | 第29-32页 |
| 3.6.3.2 TVC 公司线下消费顾客满意度考评指标的确定 | 第32-33页 |
| 3.6.3.3 TVC 公司线下消费顾客满意度考评指标的量化和公式设置 | 第33-34页 |
| 3.6.3.4 TVC 公司线下消费顾客满意度考评指标权重的确定 | 第34-35页 |
| 3.6.3.5 TVC 公司线下消费者顾客满意度体系的权重和计算规则 | 第35-37页 |
| 第四章 TVC 公司线下消费顾客满意度指标体系运用与分析 | 第37-49页 |
| 4.1 问卷调查结果 | 第37-44页 |
| 4.1.1 整体服务满意度情况 | 第37-40页 |
| 4.1.2 调查结果的信度分析 | 第40-41页 |
| 4.1.3 各项测评结果的分析 | 第41-44页 |
| 4.1.3.1 整体满意度分析 | 第41页 |
| 4.1.3.2 服务速度响应满意度分析 | 第41-42页 |
| 4.1.3.3 服务规范性满意度分析 | 第42页 |
| 4.1.3.4 服务有效性满意度分析 | 第42-43页 |
| 4.1.3.5 服务人员态度满意度分析 | 第43-44页 |
| 4.1.3.6 抱怨和投诉分析 | 第44页 |
| 4.2 服务响应速度满意度不达标原因分析 | 第44-46页 |
| 4.2.1 安装、维修速度不达标 | 第44-45页 |
| 4.2.2 更换故障机速度跟不上 | 第45-46页 |
| 4.3 服务有效性满意度不达标分析 | 第46-49页 |
| 4.3.1 故障机维修解决有效性不达标 | 第46-47页 |
| 4.3.2 顾客咨询产品相关问题解释能力不达标 | 第47-49页 |
| 4.3.2.1 对顾客需要了解的产品的相关问题解释意识不够 | 第47页 |
| 4.3.2.2 分支服务管理人员与其他部门人员对外政策口径不一致 | 第47-49页 |
| 第五章 提升顾客满意度从而提高服务质量的策略分析 | 第49-56页 |
| 5.1 策略分析 | 第49页 |
| 5.2 合理有效地扩大服务站覆盖率 | 第49-50页 |
| 5.3 有效的技术与沟通技巧培训 | 第50-52页 |
| 5.4 完善服务质量管理中流程 | 第52-56页 |
| 5.4.1 简化并完善主要服务质量管理流程 | 第52-54页 |
| 5.4.2 以顾客的视点进行思考真正了解顾客的需求 | 第54页 |
| 5.4.3 完善与其他部门之间的沟通机制 | 第54-56页 |
| 第六章 总结与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 本文的结论 | 第56页 |
| 6.2 存在的不足与进一步的改进方向 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
