| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的及要解决的问题 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第10-12页 |
| 第2章 网上配货客户服务支持现状与问题 | 第12-16页 |
| 2.1 客户满意度调查及分析 | 第12-13页 |
| 2.2 客户投诉问题分析 | 第13-14页 |
| 2.3 客户管理及存在的问题及分析 | 第14-16页 |
| 第3章 网上配货客户群体细分与客户需求分析 | 第16-25页 |
| 3.1 网上配货客户筛选与分类 | 第16-20页 |
| 3.2 网上配货客户需求预测与期望分析 | 第20-25页 |
| 第4章 网上配货客户服务支持策略 | 第25-32页 |
| 4.1 基于服务营销的业务流程设计 | 第25-26页 |
| 4.2 工业协同商业营销策略 | 第26-28页 |
| 4.3 配送服务支持策略 | 第28-32页 |
| 第5章 服务支持方案的实施与保障措施 | 第32-43页 |
| 5.1 服务营销组织体系建立 | 第32-34页 |
| 5.2 服务营销体系的持续完善 | 第34-39页 |
| 5.3 建立服务营销团队绩效考核 | 第39-43页 |
| 结论 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 后记 | 第46页 |