| 摘要 | 第7-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 1. 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 2. 相关理论基础 | 第15-24页 |
| 2.1 社区银行 | 第15-16页 |
| 2.1.1 社区银行的内涵 | 第15页 |
| 2.1.2 国外对社区银行的界定 | 第15页 |
| 2.1.3 国内对社区银行的认识 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理 | 第16-21页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户细分理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户终身价值理论 | 第18页 |
| 2.2.4 客户满意度与客户忠诚度理论 | 第18-20页 |
| 2.2.5 注重品牌个性化服务下的客户体验，避免客户投诉 | 第20-21页 |
| 2.2.6 CRM系统 | 第21页 |
| 2.3 社区银行客户关系管理的内容 | 第21-24页 |
| 3 北京银行南昌分行社区银行客户关系管理现状 | 第24-32页 |
| 3.1 北京银行南昌分行社区银行发展现状 | 第24页 |
| 3.2 北京银行南昌分行社区银行客户关系管理理念 | 第24-25页 |
| 3.3 北京银行南昌分行社区银行现有客户级别细分 | 第25-27页 |
| 3.3.1 资产级别的划分 | 第25页 |
| 3.3.2 资产配置的划分 | 第25-26页 |
| 3.3.3 区域地点内的划分 | 第26-27页 |
| 3.3.4 客户兴趣爱好的划分 | 第27页 |
| 3.4 北京银行南昌分行社区银行现有客户关系维护现状 | 第27-29页 |
| 3.5 北京银行南昌分行社区银行现有客户关系管理系统 | 第29-32页 |
| 3.5.1 绩效考核系统 | 第29-30页 |
| 3.5.2 财富管理系统 | 第30页 |
| 3.5.3 资产配置系统 | 第30-31页 |
| 3.5.4 报表系统 | 第31-32页 |
| 4 北京银行南昌分行社区银行客户关系管理中存在的问题 | 第32-38页 |
| 4.1 社区银行的客户定位不明确 | 第32-34页 |
| 4.2 社区银行工作人员职责分工定位不明确 | 第34-35页 |
| 4.3 社区银行的客户细分标准运用不合理 | 第35页 |
| 4.4 社区银行的顾客关系维护和客户提升工作有待提升 | 第35-36页 |
| 4.5 社区银行的客户管理系统不健全 | 第36-38页 |
| 5 北京银行南昌分行社区银行完善客户关系管理的对策 | 第38-43页 |
| 5.1 准确定位社区银行客户 | 第38页 |
| 5.2 社区银行配别专业型的营销人才 | 第38-39页 |
| 5.2.1 完善社区人员基础配备 | 第38-39页 |
| 5.2.2 专业型人才岗位设置 | 第39页 |
| 5.3 合理利用客户细分标准进行针对性营销 | 第39-41页 |
| 5.3.1 社区客户的针对性营销 | 第39-40页 |
| 5.3.2 合理融合客户细分标准 | 第40-41页 |
| 5.4 利用客户分层营销模式，提供差异化特色服务 | 第41-42页 |
| 5.5 完善社区银行CRM系统 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
