| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究内容及框架 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.2.2 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.3 研究对象和研究方法 | 第14-16页 |
| 1.3.1 研究对象 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第16-23页 |
| 2.1 服务营销理论的发展 | 第16-18页 |
| 2.1.1 萌芽阶段(1970-1980年) | 第16页 |
| 2.1.2 探索阶段(1980-1985年) | 第16-17页 |
| 2.1.3 发展阶段(1986-1993年) | 第17页 |
| 2.1.4 深化阶段(1994年以后) | 第17-18页 |
| 2.2 服务的内涵及特性 | 第18页 |
| 2.2.1 服务的内涵 | 第18页 |
| 2.2.2 服务的特性 | 第18页 |
| 2.3 服务营销的相关理论 | 第18-21页 |
| 2.3.1 服务质量概述 | 第18-19页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第19-20页 |
| 2.3.3 服务利润链理论概述 | 第20-21页 |
| 2.4 服务营销组合 | 第21-23页 |
| 第3章 辽宁石油分公司加油站营销环境分析 | 第23-36页 |
| 3.1 外部环境分析 | 第23-29页 |
| 3.1.1 宏观环境分析 | 第23-27页 |
| 3.1.2 行业环境分析 | 第27-29页 |
| 3.2 内部环境分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 公司发展简况 | 第29-30页 |
| 3.2.2 人力资源状况 | 第30-31页 |
| 3.2.3 组织结构状况 | 第31页 |
| 3.2.4 财务状况 | 第31-32页 |
| 3.2.5 企业文化状况 | 第32页 |
| 3.2.6 辽宁石油加油站现有营销策略 | 第32-33页 |
| 3.3 SWOT分析 | 第33-36页 |
| 3.3.1 优势与劣势 | 第33-34页 |
| 3.3.2 机会与威胁 | 第34-35页 |
| 3.3.3 SWOT矩阵分析 | 第35-36页 |
| 第4章 辽宁石油分公司加油站市场细分及目标市场选择 | 第36-41页 |
| 4.1 市场细分 | 第36-39页 |
| 4.2 目标市场选择 | 第39-40页 |
| 4.2.1 进入细分市场的模式 | 第39页 |
| 4.2.2 市场覆盖的战略 | 第39-40页 |
| 4.3 市场定位 | 第40-41页 |
| 4.3.1 市场定位的含义 | 第40页 |
| 4.3.2 市场定位策略 | 第40-41页 |
| 第5章 辽宁石油分公司加油站服务营销策略制定 | 第41-63页 |
| 5.1 服务产品策略 | 第41-44页 |
| 5.1.1 服务产品与有形产品的比较 | 第41页 |
| 5.1.2 服务产品的层次 | 第41-43页 |
| 5.1.3 服务之花 | 第43-44页 |
| 5.2 服务定价策略 | 第44-46页 |
| 5.3 服务渠道策略 | 第46-47页 |
| 5.3.1 服务渠道的含义 | 第46页 |
| 5.3.2 服务渠道的设计 | 第46-47页 |
| 5.4 服务促销策略 | 第47-53页 |
| 5.4.1 服务促销的概念 | 第47-48页 |
| 5.4.2 服务促销的作用 | 第48页 |
| 5.4.3 服务促销目标 | 第48页 |
| 5.4.4 服务促销反应模式 | 第48-50页 |
| 5.4.5 服务广告的媒体选择 | 第50-51页 |
| 5.4.6 公共关系活动 | 第51-52页 |
| 5.4.7 业务资源互促 | 第52页 |
| 5.4.8 服务促销的综合表现形式 | 第52-53页 |
| 5.5 服务人员的分类 | 第53-58页 |
| 5.5.1 加油站一线员工的困境 | 第53-54页 |
| 5.5.2 平庸、成功的循环 | 第54-56页 |
| 5.5.3 服务业领导力与文化 | 第56-57页 |
| 5.5.4 有效的人力资源循环 | 第57-58页 |
| 5.5.5 员工培训 | 第58页 |
| 5.6 服务过程策略 | 第58-60页 |
| 5.6.1 服务过程概述 | 第58-59页 |
| 5.6.2 辽宁石油加油站现场服务流程图及改进 | 第59-60页 |
| 5.7 服务有形展示策略 | 第60-63页 |
| 5.7.1 有形展示的含义 | 第60页 |
| 5.7.2 有形展示的类型和作用 | 第60-63页 |
| 第6章 辽宁石油分公司加油站策略实施与控制 | 第63-66页 |
| 6.1 实施 | 第63-65页 |
| 6.1.1 策略制定与实施的关系 | 第63-64页 |
| 6.1.2 策略实施模型 | 第64-65页 |
| 6.2 控制 | 第65-66页 |
| 6.2.1 略控制的含义 | 第65页 |
| 6.2.2 控制的方式 | 第65-66页 |
| 第7章 结论与展望 | 第66-68页 |
| 7.1 结论 | 第66-67页 |
| 7.2 展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 作者简介 | 第72页 |