| 摘要 | 第8-10页 |
| Abstract | 第10-13页 |
| 第一章 绪论 | 第14-31页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第14-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-16页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2 国内外研究现状综述 | 第17-20页 |
| 1.2.1 国外研究现状综述 | 第17-18页 |
| 1.2.2 国内研究现状综述 | 第18-20页 |
| 1.3 现状分析与研究内容 | 第20-25页 |
| 1.3.1 现状分析 | 第20-23页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第23-25页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第25-27页 |
| 1.4.1 研究方法与技术路线 | 第25-26页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第26-27页 |
| 1.5 研究基础 | 第27-29页 |
| 1.6 研究主要创新之处 | 第29-31页 |
| 第二章 研究理论基础 | 第31-43页 |
| 2.1 服务科学与服务规范化 | 第31-35页 |
| 2.1.1 服务科学理论 | 第31-33页 |
| 2.1.2 服务规范化 | 第33-34页 |
| 2.1.3 服务科学理论与服务规范化对本文的启示 | 第34-35页 |
| 2.2 客户关系管理相关研究 | 第35-42页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第35-36页 |
| 2.2.2 客户关系管理应用分析 | 第36-37页 |
| 2.2.3 客户识别与客户获取 | 第37-38页 |
| 2.2.4 客户细分 | 第38-39页 |
| 2.2.5 客户满意度和客户忠诚度 | 第39-41页 |
| 2.2.6 客户关系管理理论对本文的启示 | 第41-42页 |
| 本章小结 | 第42-43页 |
| 第三章 医院数字化客户服务的服务系统与服务功能 | 第43-63页 |
| 3.1 医院客户服务主要需求分析 | 第43-45页 |
| 3.2 数字化客户服务模式需要建设的服务系统和实现的服务功能 | 第45-50页 |
| 3.2.1 数字化客户关系管理暨核心客户服务平台主要服务内容与服务功能 | 第45-48页 |
| 3.2.2 全数字智能语音客户服务系统主要服务内容与服务功能 | 第48-49页 |
| 3.2.3 数字病房视频互动客户服务平台主要服务内容与服务功能 | 第49-50页 |
| 3.3 基于物联网的健康管理与照护系统主要服务内容与服务功能 | 第50-53页 |
| 3.4 基于3G的无缝隙绿色急救系统主要服务内容与服务功能 | 第53页 |
| 3.5 基于微信公众平台移动医疗服务系统主要服务内容与服务功能 | 第53-55页 |
| 3.6 其他客户服务系统主要服务内容与服务功能 | 第55-57页 |
| 3.7 基于信息平台的信息服务资源统筹与协同管理 | 第57-60页 |
| 3.8 客户服务组织与服务机制 | 第60-61页 |
| 3.9 服务质量提升需要协同的集中 | 第61-62页 |
| 本章小结 | 第62-63页 |
| 第四章 医院数字化客户服务模式的规范化设计 | 第63-79页 |
| 4.1 医院信息平台设计 | 第64-65页 |
| 4.2 医院客户服务平台设计 | 第65-67页 |
| 4.3 智能语音客户服务系统设计 | 第67-70页 |
| 4.4 数字病房视频互动客户服务平台设计 | 第70-73页 |
| 4.5 基于物联网的健康管理与照护系统设计 | 第73-74页 |
| 4.6 基于3G的无缝隙绿色急救系统技术方案设计 | 第74-75页 |
| 4.7 基于微信公众平台的医疗服务系统设计 | 第75页 |
| 4.8 其它客户服务系统设计 | 第75-78页 |
| 4.8.1 分诊排队系统设计 | 第75-76页 |
| 4.8.2 自助服务系统设计 | 第76页 |
| 4.8.3 各类费用支付管理系统设计 | 第76-77页 |
| 4.8.4 公共信息发布系统设计 | 第77页 |
| 4.8.5 基于物联网技术的客户管理系统设计 | 第77-78页 |
| 本章小结 | 第78-79页 |
| 第五章 医院数字化客户服务模式构建应用价值分析和应用效果验证 | 第79-92页 |
| 5.1 医院信息平台应用及价值分析 | 第79-80页 |
| 5.2 医院客户关系管理平台暨核心客户服务平台应用及价值分析 | 第80-81页 |
| 5.3 其他客户服务系统应用及价值分析 | 第81-86页 |
| 5.3.1 全数字智能语音客户服务系统 | 第81-82页 |
| 5.3.2 数字病房视频互动客户服务系统 | 第82-83页 |
| 5.3.3 基于物联网的健康管理与照护系统 | 第83页 |
| 5.3.4 基于3G的无缝隙绿色急救系统 | 第83-84页 |
| 5.3.5 基于微信公众平台的移动医疗服务系统 | 第84页 |
| 5.3.6 分诊排队、自助服务、信息发布等系统 | 第84-86页 |
| 5.4 应用效果验证分析 | 第86-91页 |
| 本章小结 | 第91-92页 |
| 第六章 主要研究结论与成果及未来展望 | 第92-95页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第92-94页 |
| 6.2 该研究未来展望 | 第94-95页 |
| 参考文献 | 第95-102页 |
| 附录 | 第102-103页 |
| 攻读博士学位期间取得的研究成果 | 第103-105页 |
| 致谢 | 第105-106页 |
| 作者简介 | 第106-107页 |
