| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 引言 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景与问题的提出 | 第13-15页 |
| 1.1.1 我国高速铁路客运发展现状 | 第13-14页 |
| 1.1.2 当前存在的问题 | 第14-15页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第15-17页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第17-18页 |
| 1.4 本文结构 | 第18-21页 |
| 2 相关理论研究综述 | 第21-45页 |
| 2.1 客户体验的起源 | 第21-29页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第21-23页 |
| 2.1.2 顾客忠诚 | 第23-27页 |
| 2.1.3 顾客情绪 | 第27-29页 |
| 2.2 客户体验的发展与应用 | 第29-32页 |
| 2.2.1 客户体验的涵义 | 第29-31页 |
| 2.2.2 客户体验的应用研究 | 第31-32页 |
| 2.3 客户体验的测度与评价 | 第32-37页 |
| 2.3.1 结构方程建模理论基础 | 第32-35页 |
| 2.3.2 模型的构建与求解技术 | 第35-37页 |
| 2.4 交通运输领域客户体验的研究现状 | 第37-41页 |
| 2.4.1 客户体验在铁路运输领域的研究 | 第37-38页 |
| 2.4.2 顾客满意在铁路运输领域的研究 | 第38-39页 |
| 2.4.3 社会学测评技术在运输领域的应用研究 | 第39-41页 |
| 2.5 文献研究小结 | 第41-45页 |
| 3 高速铁路旅客客户体验关系模型构建 | 第45-65页 |
| 3.1 高速铁路旅客客户体验的涵义与特征 | 第45-47页 |
| 3.1.1 高速铁路旅客客户体验的涵义 | 第45-46页 |
| 3.1.2 高速铁路旅客客户体验的特征剖析 | 第46-47页 |
| 3.2 高速铁路旅客客户体验的构成要素 | 第47-52页 |
| 3.2.1 客户体验构成维度的相关研究 | 第47-49页 |
| 3.2.2 高速铁路旅客客户体验的构成维度 | 第49-52页 |
| 3.3 高速铁路旅客客户体验的结果要素 | 第52-55页 |
| 3.3.1 高速铁路旅客客户体验与旅客满意之间的关系 | 第53-54页 |
| 3.3.2 高速铁路旅客客户体验与旅客忠诚之间的关系 | 第54-55页 |
| 3.3.3 高速铁路旅客客户体验与企业形象之间的关系 | 第55页 |
| 3.4 基于SEM的高速铁路旅客客户体验关系模型构建 | 第55-63页 |
| 3.4.1 符号及图示说明 | 第56-57页 |
| 3.4.2 结构模型 | 第57-59页 |
| 3.4.3 观测变量的选取 | 第59-61页 |
| 3.4.4 测量模型 | 第61-63页 |
| 3.5 本章小结 | 第63-65页 |
| 4 模型参数估计与检验技术 | 第65-93页 |
| 4.1 基于协方差结构分析的参数估计 | 第65-72页 |
| 4.1.1 结构方程模型的协方差结构 | 第66-68页 |
| 4.1.2 模型的识别 | 第68-71页 |
| 4.1.3 模型参数的估计 | 第71-72页 |
| 4.2 基于偏最小二乘路径分析的参数估计 | 第72-82页 |
| 4.2.1 条件规范 | 第72-73页 |
| 4.2.2 形式规范 | 第73-75页 |
| 4.2.3 偏最小二乘估计 | 第75-82页 |
| 4.3 模型拟合检验 | 第82-87页 |
| 4.3.1 绝对拟合指数 | 第82-85页 |
| 4.3.2 相对拟合指数 | 第85-86页 |
| 4.3.3 简约指数 | 第86-87页 |
| 4.4 非参数检验 | 第87-90页 |
| 4.4.1 直接检验 | 第88-89页 |
| 4.4.2 Blindfolding交互检验 | 第89-90页 |
| 4.5 本章小结 | 第90-93页 |
| 5 高速铁路旅客客户体验实测分析 | 第93-131页 |
| 5.1 基于离散视觉模拟评分的调研设计 | 第93-97页 |
| 5.1.1 问卷结构与问题设置 | 第93-96页 |
| 5.1.2 数据调研 | 第96-97页 |
| 5.2 数据的获取与初步处理 | 第97-104页 |
| 5.2.1 样本统计特征 | 第97-102页 |
| 5.2.2 样本信度检验 | 第102-104页 |
| 5.3 旅客聚类分析 | 第104-112页 |
| 5.3.1 聚类方法 | 第104-106页 |
| 5.3.2 旅客分类 | 第106-110页 |
| 5.3.3 交叉检验 | 第110-112页 |
| 5.4 不同类别旅客结构方程模型求解 | 第112-122页 |
| 5.4.1 中低收入旅游探亲群体(第一类) | 第113-117页 |
| 5.4.2 低收入青年学生群体(第二类) | 第117-120页 |
| 5.4.3 中高收入中年差旅群体(第三类) | 第120-122页 |
| 5.5 基于实测结果的不同旅客体验偏好分析 | 第122-128页 |
| 5.5.1 不同类别旅客SEM参数值对比分析 | 第123-127页 |
| 5.5.2 不同类别旅客客户体验指数对比分析 | 第127-128页 |
| 5.6 本章小结 | 第128-131页 |
| 6 提升客户体验的高铁客运服务设计策略分析 | 第131-157页 |
| 6.1 质量功能展开技术原理 | 第131-134页 |
| 6.1.1 质量功能展开技术简介 | 第131-132页 |
| 6.1.2 服务规划质量屋的计算方法 | 第132-134页 |
| 6.2 基于客户体验的高铁客运服务质量屋搭建和计算 | 第134-143页 |
| 6.2.1 高铁旅客体验需求分析 | 第134-136页 |
| 6.2.2 高铁客运服务设计需求分析 | 第136-139页 |
| 6.2.3 不同类别旅客客运服务质量屋的计算 | 第139-143页 |
| 6.3 高速铁路客运服务设计策略分析 | 第143-155页 |
| 6.3.1 不同类别旅客客运服务设计需求重要度对比分析 | 第143-147页 |
| 6.3.2 面向中低收入旅游探亲群体的服务设计策略 | 第147-150页 |
| 6.3.3 面向低收入青年学生群体的服务设计策略 | 第150-153页 |
| 6.3.4 面向中高收入中年差旅群体的服务设计策略 | 第153-155页 |
| 6.4 本章小结 | 第155-157页 |
| 7 总结与展望 | 第157-161页 |
| 7.1 本文完成的主要工作 | 第157-159页 |
| 7.2 不足与展望 | 第159-161页 |
| 参考文献 | 第161-165页 |
| 附录高速铁路客运服务体验调研问卷 | 第165-169页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第169-173页 |
| 学位论文数据集 | 第173页 |
