| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究的背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究内容及技术路线 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第11页 |
| 1.2.2 技术路线 | 第11-13页 |
| 2 客户管理理论与大连市电信行业大客户管理 | 第13-23页 |
| 2.1 客户关系管理基本概念及理论 | 第13-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第13-14页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论 | 第14-15页 |
| 2.2 大客户管理理论 | 第15-19页 |
| 2.2.1 大客户管理 | 第15-18页 |
| 2.2.2 电信行业大客户管理界定及分类 | 第18-19页 |
| 2.3 电信行业大客户市场发展趋势、规模及特征 | 第19-20页 |
| 2.4 电信行业大客户市场需求变化趋势 | 第20-23页 |
| 2.4.1 最终用户需求变化引发的大客户市场业务发展 | 第20-21页 |
| 2.4.2 解决方案的变化引发的大客户市场业务发展 | 第21页 |
| 2.4.3 由需求的动态变化引发的大客户市场业务发展 | 第21-23页 |
| 3 DL电信公司大客户管理现状 | 第23-33页 |
| 3.1 DL电信公司简介 | 第23-25页 |
| 3.1.1 DL电信公司基本情况 | 第23页 |
| 3.1.2 DL电信公司固网优势 | 第23-24页 |
| 3.1.3 DL电信公司3G/4G优势 | 第24-25页 |
| 3.2 DL电信公司大客户市场环境及特征 | 第25-27页 |
| 3.3 大连地区电信大客户竞争情况 | 第27-30页 |
| 3.3.1 三大运营商竞争分析 | 第27-28页 |
| 3.3.2 运营商的运营策略 | 第28-29页 |
| 3.3.3 DL电信大客户市场竞争特点 | 第29-30页 |
| 3.4 DL电信公司大客户的需求特征 | 第30-33页 |
| 3.4.1 DL电信公司大客户的消费特点 | 第30页 |
| 3.4.2 新业务与长途套餐业务使用量增加 | 第30-31页 |
| 3.4.3 倾向于整体信息化方案的解决 | 第31-33页 |
| 4 DL电信公司大客户管理存在问题分析 | 第33-40页 |
| 4.1 DL电信公司大客户现状 | 第33-34页 |
| 4.1.1 DL电信公司大客户的获取方式 | 第33页 |
| 4.1.2 DL电信公司大客户种类 | 第33-34页 |
| 4.2 DL电信公司大客户购买行为 | 第34-37页 |
| 4.2.1 大客户购买特点 | 第34-35页 |
| 4.2.2 大客户购买类别 | 第35页 |
| 4.2.3 大客户购买决策 | 第35-37页 |
| 4.3 DL电信公司大客户管理存在问题 | 第37-40页 |
| 4.3.1 大客户来源问题 | 第37页 |
| 4.3.2 电信产品及服务问题 | 第37-38页 |
| 4.3.3 客户价值挖掘问题 | 第38页 |
| 4.3.4 售后及反馈渠道问题 | 第38-40页 |
| 5 DL电信公司大客户管理解决方案研究 | 第40-50页 |
| 5.1 DL电信公司大客户管理总体解决思路 | 第40-43页 |
| 5.1.1 大客户获取的解决思路 | 第40-41页 |
| 5.1.2 大客户管理的解决思路 | 第41-43页 |
| 5.2 大客户管理方案建议 | 第43-47页 |
| 5.2.1 大客户细分方案 | 第43-44页 |
| 5.2.2 产品研发方案 | 第44-45页 |
| 5.2.3 营销拓展方案 | 第45-46页 |
| 5.2.4 反馈跟踪方案 | 第46-47页 |
| 5.3 大客户保障措施 | 第47-50页 |
| 5.3.1 建立差异化服务制度 | 第47-48页 |
| 5.3.2 完善合作客户的走访制度 | 第48页 |
| 5.3.3 探索客户联盟式合作模式 | 第48-49页 |
| 5.3.4 开发具有创新性的客户产品 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
