中铁轮渡公司服务管理体系改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.2 研究目标 | 第11页 |
| 1.3 研究内容、主要解决的问题及研究方法 | 第11-13页 |
| 2 论基础与文献综述 | 第13-23页 |
| 2.1 服务管理的概念 | 第13-15页 |
| 2.1.1 服务 | 第13-14页 |
| 2.1.2 服务管理 | 第14页 |
| 2.1.3 服务质量 | 第14-15页 |
| 2.2 服务管理体系的相关理论 | 第15-23页 |
| 2.2.1 定义及核心思想 | 第15页 |
| 2.2.2 体系结构和理论依据 | 第15-16页 |
| 2.2.3 管理职责 | 第16-18页 |
| 2.2.4 实现过程 | 第18-20页 |
| 2.2.5 改进过程 | 第20页 |
| 2.2.6 实施保障 | 第20-23页 |
| 3 公司服务管理现状和主要问题分析 | 第23-31页 |
| 3.1 水上运输服务业的概述及特点 | 第23-24页 |
| 3.1.1 概述 | 第23页 |
| 3.1.2 特点 | 第23-24页 |
| 3.2 公司基本情况 | 第24-25页 |
| 3.3 公司服务管理现状 | 第25-27页 |
| 3.3.1 服务人员管理现状 | 第25-26页 |
| 3.3.2 服务设施管理现状 | 第26-27页 |
| 3.4 公司服务管理存在的问题及分析 | 第27-31页 |
| 3.4.1 公司在服务管理中存在的问题 | 第27-28页 |
| 3.4.2 公司服务管理存在问题分析 | 第28-31页 |
| 4 公司服务管理体系的改进措施 | 第31-42页 |
| 4.1 服务策划的改进 | 第31-35页 |
| 4.1.1 服务的改善 | 第31-32页 |
| 4.1.2 服务的延伸 | 第32-33页 |
| 4.1.3 多功能服务场所的管理 | 第33-34页 |
| 4.1.4 服务流程的改进 | 第34-35页 |
| 4.2 服务承诺 | 第35-37页 |
| 4.3 创新服务的开发 | 第37-39页 |
| 4.3.1 开发目标 | 第37页 |
| 4.3.2 市场调研 | 第37-39页 |
| 4.3.3 创新服务的实施 | 第39页 |
| 4.4 服务质量的维护 | 第39-40页 |
| 4.5 顾客满意度的提升 | 第40-42页 |
| 5 公司服务管理体系改进的实施保障 | 第42-52页 |
| 5.1 实施保障路线 | 第42-43页 |
| 5.2 提高硬件的优化管理 | 第43-45页 |
| 5.2.1 港站服务基础设施和服务环境的管理 | 第43-44页 |
| 5.2.2 渡船服务基础设施和服务环境的管理 | 第44-45页 |
| 5.3 服务管理规范的制定 | 第45-49页 |
| 5.3.1 客滚安全规范 | 第45-46页 |
| 5.3.2 客滚服务规范 | 第46-48页 |
| 5.3.3 作业纪律管理规范 | 第48页 |
| 5.3.4 基础资料管理规范 | 第48页 |
| 5.3.5 保洁服务人员作业规范 | 第48-49页 |
| 5.4 考核机制的优化 | 第49-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 附录A 中铁轮渡公司服务蓝图 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
