| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-8页 |
| 1.2 研究的目标和意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9页 |
| 1.4 分析思路和框架 | 第9-10页 |
| 2 客户关系管理理论综述 | 第10-14页 |
| 2.1 客户关系管理的理论背景 | 第10-12页 |
| 2.1.1 客户细分理论 | 第10页 |
| 2.1.2 关系营销理论 | 第10-11页 |
| 2.1.3 让渡价值理论 | 第11页 |
| 2.1.4 客户生命周期理论 | 第11-12页 |
| 2.2 客户关系管理中的客户金字塔模型 | 第12-14页 |
| 3 中国律师事务所CRM现状分析 | 第14-19页 |
| 3.1 我国律师业发展现状 | 第14-16页 |
| 3.2 中国律师业客户关系管理现状 | 第16页 |
| 3.3 中外律师事务所CRM发展比较 | 第16-19页 |
| 4. 岳成律师事务所CRM现状分析 | 第19-24页 |
| 4.1 岳成律师事务所客户关系管理的现状分析 | 第19-20页 |
| 4.2 岳成律师事务所SWOT分析 | 第20-24页 |
| 4.2.1 Strenghth优势分析 | 第20-21页 |
| 4.2.2 Weakness劣势分析 | 第21页 |
| 4.2.3 Opportunity机会分析 | 第21-22页 |
| 4.2.4 Threat威胁分析 | 第22-24页 |
| 5 岳成律师事务所CRM要素设计 | 第24-30页 |
| 5.1 律师事务所客户关系管理的理解 | 第24页 |
| 5.2 岳成律师事务所客户关系管理的具体要素 | 第24-30页 |
| 5.2.1 客户 | 第25-26页 |
| 5.2.2 策略 | 第26-27页 |
| 5.2.3 人员 | 第27-28页 |
| 5.2.4 流程 | 第28-29页 |
| 5.2.5 技术 | 第29-30页 |
| 6 岳成律师事务所客户关系管理策略 | 第30-44页 |
| 6.1 岳成律师事务所CRM目标制定 | 第30-32页 |
| 6.2 客户细分 | 第32-33页 |
| 6.3 客户关系服务前管理 | 第33-35页 |
| 6.3.1 关系客户选择 | 第34-35页 |
| 6.3.2 关系客户的开发 | 第35页 |
| 6.4 客户关系服务中管理 | 第35-38页 |
| 6.4.1 与客户沟通的内容 | 第35-37页 |
| 6.4.2 寻求客户最大程度的满意,让客户具有忠诚度 | 第37-38页 |
| 6.5 客户关系服务后管理 | 第38-44页 |
| 6.5.1 客户保持战略 | 第39-41页 |
| 6.5.2 建立数据库,收集客户档案并加以分析和利用 | 第41-44页 |
| 7 结论与展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46-47页 |